iBPM (مدیریت فرایندهای کسب و کار هوشمند) چیست؟

iBPM تحولی در نظام سازمانی است که به سازمان‌ها در رسیدن به اهداف استراتژیکشان کمک می‌کند. iBPM (در حقیقت همانند BPM) از چندین فاز قابل تکرار تشکیل شده است، از طراحی شروع می‌شود و به اجرا، نظارت و بهبود مستمر ختم می‌گردد. iBPM در بهبود فرایند و معماری سازمانی یک نقش حیاتی را ایفا می‌کند. شاید از همه مهم‌تر، iBPM با خودکارسازی سیاست‌ها و رویه‌های کاری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به مشتری‌مداری قابل ملاحظه‌‎ای دست یابند. سیر تکامل iBPM بسیار طولانی است و از تکامل مواردی همچون: بهبود فرایند، دگرگونی کسب و کارها، خودکارسازی کارها، قوانین کسب و کار، تجزیه و تحلیل، معماری سازمانی، اینترنت و همکاری اجتماعی بوجود آمده است.

تکنولوژی‌ها و نظام iBPM باعث ظهور “سازمان‌های سازگار” می‌گردند. یک سازمان سازگار بطور مداوم سیاست‌ها و رویه‌های کاری‌اش را با اهداف کسب و کار منطبق می‌سازد به صورتی که کاملاً شفاف، قابل رویت و تحت کنترل باشند. از همه مهم‌تر، یک سازمان سازگار در برابر تغییرات، بسیار چابک و فعال است زیرا همانطور که می‌دانید تنها مورد ثابت در کسب و کار، تغییر است.

سیاست‌ها و رویه‌های کاری

یک کسب و کار مجموعه‌ای از سیاست‌ها و رویه‌های کاری است. سوالی که مطرح می‌گردد این است که این سیاست‌ها و رویه‌ها از کجا نشأت می‌گیرند؟

• راهنمای سیاست‌ها و رویه‌های کاری: همانطور که برخورد داشته‌اید عملیات‌های درون، میان و بیرون سازمانی دارای مجموعه‌ای از راهنماها و دستورالعمل‌هاست. بدون iBPM کارمندان باید آموزش ببینند که بر اساس مستندات سیاست‌ها و رویه‌های کاری چگونه عمل کنند که در نتیجه به یک فرایند دستی، پرهزینه و پر از خطا منجر خواهد شد.
• ذهن کارمندان: اغلب کارشناسان و کارمندان دانشی در سازمان‌ها وجود دارند که سیاست‌ها و رویه‌های کاری – قوانین کسب و کار- در ذهنشان وجود دارد و بصورت مکتوب در نیامده است. جمع‌آوری این اطلاعات یک چالش است. با کمک iBPM کارکنان دانش می‌توانند بطور مشترک در فرایندهای خودکارسازی شده (automated) یا موارد پویا (dynamic cases) مشارکت کنند.
• کدهای قدیمی: منبع دیگری از سیاست‌ها و رویه‌های کاری، کدهای (سیستم‌ها) قدیمی سازمان هستند که منطق کسب و کار را در بر دارند. معمولاً سیاست‌هایی که به مرور زمان به خورد کدهای قدیمی داده شده است، با دید کمی نسبت به کسب و کار یا بدون در نظر گرفتن کسب و کار نوشته شده‌اند (هدف تنها رفع مشکل جاری بوده است) بنابراین تغییر یا توسعه آن‌ها بسیار دشوار است. چالش اصلی شیوه به کارگیری این سیستم‌های قدیمی است در حالی که سازمان به سمت نوین و چابک شدن حرکت می‌کند. این کار درست مثل این است که روغن موتور یک موتور در حال کار را بخواهیم تعویض کنیم. iBPM می‌تواند سیستم‌های قدیمی‌ای که ناگزیر به استفاده هستیم را تغییر شکل دهد و نوین سازی کند.
• داده: برخی اوقات رفتار مشتریان در دیتابیس‌های در حال کار، انبار داده‌های گذشته و به ویژه در “Big Data” مخفی است که نیازمند استخراج و پایش هستند. بوسیله تکنیک‌های داده کاوی مدل رفتاری مشتریان را از میان داده‌ها می‌توان پیش‌بینی کرد. چالش بعدی این است که این مدل استخراج شده را چگونه پیاده‌سازی کنیم و به اجرا در آوریم؟ iBPM زمینه را برای اجرای تصمیمات پیش‌بینی شده فراهم می‌کند.
• مدلسازی: در موقعیت‌های دیگر، سازمان‌ها شروع به مدلسازی وضع موجود (as – is) می‌کنند تا ببینند چگونه می‌توانند آن را بهبود دهند و مدل وضع مطلوب (to – be) را ایجاد کنند. اغلب همچون مدلسازی اولیه، نتیجه نیز شامل حجم کثیری از مستندات و مدلسازی یک محصول تصنعی می‌گردد که اثر گذاری کمی داشته و در کسب و کار ارزش کمی را ایجاد می‌کند.
• iBPM در رابطه با خودکارسازی فرایندهای کسب و کار است: در iBPM تنها سیاست‌ها و رویدادها بصورت مدلسازی ثبت نمی‌شوند، بلکه خودکارسازی، بهره‌برداری، نظارت و بهبود مستمر آن ها نیز صورت می‌گیرد.

شکاف اجرایی

حدوداً در هر دهه یا بیشتر، یک روند تکنولوژی جدید با وعده راه حل نهایی جهت ایجاد یک سازمان کارا و یکپارچه از راه می‌رسد. محصولات و تکنولوژی‌های بسیاری سعی بر آن دارند که سهم بازار راه کار‌های کسب و کار را از آن خود کنند. برخی از آن‌ها نیز از فناوری‌هایی همچون شبکه‌های اجتماعی و ابر (Cloud) بهره می‌گیرند. هر چند iBPM از یک پلتفرم بسیار چابک، یکپارچه، تجمیع شده و زنده برای راه کارهای کسب و کار پشتیبانی می‌کند، ولی این راهکار به طور خاص شکاف اجرایی بین اهداف کسب و کار و اجرای فعالیت‌های سازمان را هدف قرار داده است.

به طور سنتی، واحدهای فناوری اطلاعات سعی می‌کنند از طریق سیستم‌های اطلاعاتی اجرای کسب و کار را ادامه دهند. این رویکرد محدودیت چسبندگی دارد و قادر به سازگاری با درخواست‌های جدید کسب و کار نمی‌باشد. سوالی که مطرح می‌شود این است که چرا شکاف بوجود می‌آید؟ خوب، تا اندازه‌ای بدین خاطر است که فناوری اطلاعات و کسب و کار هر کدام اولویت‌های متفاوتی دارند. کسب و کار در درجه اول تمرکزش بر روی سود است. تعیین اهداف کسب و کار نیز بصورت تنگاتنگ با سهم بازار، برندینگ محصول و خدمات در ارتباط است. دیگر اهداف سطح بالا نیز شامل بهبود در بهره‌وری، مقبولیت، کاهش هزینه و همچنین نوآوری توسط یک سازمان روان جهت کسب رضایت مشتریان و سهامداران است. در سمت دیگر تمرکز فناوری اطلاعات بر روی پیاده‌سازی و پشتیبانی سیستم‌هایی است که بتواند از دستیابی به اهداف کسب و کار با استفاده از پلتفرم‌های فنی متعدد، ابزارها و راه‌های بدوی حمایت کند. سیستم‌هایی قدیمی و اختصاصی وجود دارند که توسعه آن‌ها بسیار دشوار است. به این موارد قدیمی فناوری اطلاعات (از نگهداری تا بالا رفتن تغییرات و نیازمندی برنامه‌های کاربردی جدید) چالش‌های جدیدتری – مخصوصاً بحث جهانی شدن و انطباق – نیز اضافه می‌شود.

امروزه، سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای تحت فشار تغییرات و پاسخگویی به انواع مختلفی از چالش‌ها هستند که می‌تواند از طرف ذینفعان داخلی، مشتریان، دولت و سهامداران باشد. همانطور که سازمان‌ها به سمت راه‌کارهای نوین مهاجرت می‌کنند، فرکانس و حجم تغییرات نیز افزایش می‌یابد. فشار بازار، نیاز به یکپارچگی واحدهای مختلف سازمان و رقابت جهانی، مدیران را به سمت وضع مداوم “قوانین” کسب و کار می‌برد که منجر به تغییرات زیادی در سیاست‌ها و رویه‌های کسب و کار می‌گردد. از آنجایی که راهکار iBPM سیاست‌ها و رویه‌ها را خودکارسازی می‌کند بهترین شانس را برای کم کردن و یا حتی از بین بردن این شکاف اجرایی دارد در حالی که کسب و کار می‌تواند همچنان به تغییرات خود ادامه دهد. در ادامه مطلب هر یک از حروف اختصاری iBPM را شرح می‌دهیم: “B”، “P”، “M” و همچنین “i”.

کسب و کار (حرف “B” در iBPM):

با کسب و کار شروع می کنیم. iBPM تنها در رابطه با یک تکنولوژی نیست: بلکه یک نظام برای ساخت راهکارهاست که بر روی کسب و کار تمرکز دارد. اما چگونه؟

• اهداف کسب و کار: هر کسب و کاری اهدافی دارد. این اهداف اغلب قابل اندازه گیری هستند، مانند شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) رشد سود، کاهش هزینه یا افزایش رضایت مشتریان. با استفاده از iBPM کسب و کار می‌تواند KPI های سطح بالای خود را به فرایندهای کسب و کار خودکارسازی شده در سطوح پایین‌تر تبدیل کند.

• نیازمندی های کسب و کار: کسب و کارها نیازمندی‌هایی دارند که باید عملیاتی و خودکارسازی شود. با استفاده از iBPM کسب و کار با فناوری اطلاعات هم ادبیات شده و نیازمندی‌ها را بصورت مستقیم وارد ابزار iBPM می‌کند.
• زمینه برای دارایی های کسب و کار: کسب و کارها نیاز دارند که بر اساس مجموعه معیارهای خاصی با هر یک از مشتریانشان رفتار منحصر به فردی داشته باشند. iBPM می‌تواند برای مشتریان خاص یا بخشی از کسب و کار زمینه و راه کارهای خاصی را فراهم کند. با استفاده از iBPM سازمان می‌تواند به راحتی دارایی‌های کسب وکارش را اختصاصی و استفاده مجدد کند.
• نوآوری و تغییر: کسب و کار برای رقابت نیاز به نوآوری دارد. همچنین باید در انجام تغییر توانمند باشند و برای پاسخ به تقاضای بازار به سرعت تغییرات را اعمال کنند.
• برای نوآوری در محصولات و خدمات بسیار پلتفرم ایده‌آلی است و از آن مهم‌تر اینکه به سازمان اجازه می‌دهد در برابر تغییرات اهداف کسب و کار، رفتار مشتری و شرایط بازار پاسخگو و انطباق‌پذیر باشد.

بنابراین، iBPM راهکاری برای خودکارسازی فرایندهای کسب و کار است و کسب و کارها را قادر می‌سازد که اهدافشان را ثبت و تغییرات را مدیریت کنند. این تغییر می‌تواند از طریق ماژول‌های ساده مدلسازی فرایند همچون طراحی قوانین کسب و کار، طراحی فرایند و طراحی مدل مورد انجام شود. با iBPM کسب و کار این قدرت را دارد که برای رسیدن به اهدافش به استقبال تغییرات برود.

فرایند (حرف “P” در iBPM):

BPM با خودکارسازی کارها، بر روی فرایند تمرکز می کند. iBPM نحوه دریافت کارهایی که نیازمند پردازش هستند را آسان می‌کند بدین معنی که کارها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلفی مانند: مرورگر، تلفن، ایمیل، تلفن همراه، وب‌سرویس و … دریافت شده و به سیستم یا فرد مربوطه بر اساس مهارت، حجم کاری، اولویت یا سطح خدمت مسیردهی شود. همچنین کارهای مرتبط در ساختار موارد پویا قرار می‌گیرند که می‌توانند اولویت‌بندی و مدیریت شوند. iBPM تمام اطلاعات فعالیت‌ها و وظایف اجرا شده در تمامی فرایندهای کسب و کار را نگه داشته و در قالب گزارش‌های فعالیت کسب و کار بصورت بلادرنگ نمایش می‌دهد. هماهنگی و کنترل اهداف و دید کامل به آنچه که در سراسر عملیات اتفاق می‌افتد برای یک کسب و کار بسیار مهم است. کسب و کار می‌تواند با بررسی این شاخص‌ها و گزارشات، تغییرات لازم را اعمال کند، به طور مثال زمانی که یک فرایند مشخص مطابق زمانبندی‌اش پیش نرود وظایف به افراد دیگر تخصیص یابد.

موتور iBPM دارای قدرت کاوش نیز می‌باشد. این به این معنی است که داده‌های مورد نیاز را در مواقع لازم بصورت پویا از بهترین منابع در دسترس دریافت می‌کند. معمولاً این منابع سیستم‌های موروثی ثبت اطلاعات یا back-end هستند. راهکارهای iBPM از تحلیل‌های سازگار و پیش‌بینی شده استفاده می‌کنند تا مطمئن شوند که تعاملاتشان مطابق با اهداف بوده است. در تعاملات با مشتری” بهترین قدم بعدی” (Next-Best-Action) را پیشنهاد می‌کند. این روش می‌تواند بسته به مشتری، محصول و محل پاسخ بدهد و مکاتبات خودکار تولید کند. iBPM زمینه را برای همکاری مشتریان، شرکا و بخش‌های دیگر مهیا می‌کند. این موجب می‌شود که ما کارها را انجام دهیم، بدین معنی که آن‌ها را از میان فرایندها و قوانین تخصیص یافته به سمت تکمیلشان هدایت کنیم. iBPM تا آنجا که امکان دارد کارها را خودکارسازی می‌کند و حتی زمانی که یک نیروی انسانی درگیر می‌شود به آن‌ها از طریق تعاملاتش کمک می‌کند.

مدیریت (حرف “M” در iBPM):

مدیریت در iBPM چیست؟ حداقل سه جنبه مختلف از مدیریت وجود دارد:

• مدیریت کارایی کسب و کار:

با کمک خودکارسازی فرایند سازمان، کسب و کار می‌تواند بصورت بلادرنگ فعالیت‌هایش را نظارت کند. iBPM تمامی اطلاعات فرایندهای خودکارسازی شده‌ی در حال اجرا را نگه می‌دارد و دنباله‌ای از ممیزی وظایف تخصیص یافته، کارایی متصدیان یا کارکنان و عملکرد فرایندهای فرد یا راهکارهای iBPM را حفظ می کند. کسب و کار می‌تواند تمامی KPI  های مورد نیازش را دریافت کند و تغییرات لازم را اعمال نماید. برای مثال، می‌توانند وظایف متصدی‌هایی که به علت حجم زیاد کار در سطح مورد انتظار انجام نمی‌شود را برای فرد دیگر جا به جا کنند.

• مدیریت تغییر:

با استفاده از iBPM سازمان در حالی که مدام در حال استفاده مجدد از منابعش است به راحتی می‌تواند به سراغ تغییرات سیاست و رویه‌اش برود. اغلب اوقات این امکان را دارد که بصورت مستقیم تغییرات را پیاده‌سازی کند. این منابع شامل جریان‌های فرایند، قوانین تصمیم‌گیری، انواع مورد، محدویت‌ها، کد‌نویسی‌ها، رابط‌های کاربری و یکپارچگی‌های در حال استفاده در سازمان است. این منابع می‌تواند در ابعاد مختلفی همچون نوع محصول، مشتری یا محل، دسته‌بندی شوند تا در هنگام اجرا، زمانی که به آن‌ها نیاز است، iBPM بنا به شرایط آ ن‌ها را به اجرا در آورد. با بهره‌گیری از iBPM کسب و کارها این قدرت را در اختیار خواهند داشت تا تغییرات مکرر قوانین و فرایندها را اعمال کند.

• مدیریت راهکارهای کسب و کار با استفاده از چابکی و بهود مستمر:

با بهره گیری از iBPM کسب و کارها می‌توانند ابتکارات و پروژه‌های مرتبط به بهبود و بهینه‌سازی را به “بخش‌های” مختلف تقسیم و اولویت‌بندی کنند، هر بخش مانند یک میوه دم دست است که با چیدن آن می‌توان به سرعت به یک بهبود یا ایجاد ارزش در کسب و کار دست یافت. یک کسب و کار با استفاده از چرخه متدولوژی iBPM می‌تواند راهکارهای خودش را خودکارسازی کند. سیستم‌های iBPM با استفاده از تکرارها و چرخه بهبود مستمر راهکار می‌تواند این خودکارسازی را شکل دهد، امکان پیاده‌سازی بصورت wizard را مهیا کند و این کار را سرعت بخشد. کسب و کار با همکاری واحد فناوری اطلاعات می‌تواند راهکارها را به سرعت تحقق بخشد و رفتار و کارایی فرایندهای خودکارسازی شده را مشاهده کنند. سپس از طریق چرخه بهبود مستمر می‌تواند تغییرات افزایشی را مشخص کند.

هوشمندی (حرف “i” در iBPM):

هوشمندی در iBPM به چه معناست؟ وجود هوشمندی در iBPM چندین دلیل دارد:

• مدیریت مورد پویا: iBPM هم جریان‌های کاری ساختار یافته و برنامه‌ریزی شده را پشتیبانی می‌کند هم موارد پویا که کارکنان دانش با آن درگیر هستند. موردها منعکس کننده این امر هستند که ما دوست داریم چگونه کار کنیم – بصورت اجتماعی، داشتن همکاری ، پاسخگویی سریع – و  می‌توانند برای کنترل کردن استثنائات بسیاری از ذینفعان را درگیر نمایند. در موارد پویا موردها بصورت سلسله مراتبی مرتب می‌شوند و بر این اساس وظایف سازماندهی می‌شوند. موردها به رخدادهای کسب و کار می‌توانند پاسخ دهند یا خود آن‌ها را تولید کنند.
• iBPM اجتماعی: راهکارهای iBPM در تمامی فازهای چرخه حیاتش از ابزارهای اجتماعی، ارائه‌دهندگان و metaphors استفاده می‌کند. از آن مهم‌تر این که، iBPM زمینه شبکه اجتماعی و همکاری را ایجاد می‌کند.
• iBPM  همراه: iBPM برای سازمان‌ها این امکان را فراهم کرده که از ابتدا تا انتهای موارد خودکارسازی شده را بتوانند با تلفن‌های همراه انجام دهند. دسترسی سریع به وضعیت مورد، کار مورد، و همکاری مورد از طریق تلفن همراه منجر به ایجاد دسته جدیدی از کارکنان علاقه‌مند به تلفن همراه شده است.
• iBPM ابری: با استفاده از خدمات ابری شما می‌توانید برنامه‌های کاربردی‌ای برای سازمان داشته باشید که با استفاده از پلتفرم iBPM بصورت امن بر روی سرویس ابر ساخته شده‌اند: iBPM به عنوان PaaS. به علاوه، زمانی هست که راهکارiBPM ساخته و پیاده‌سازی شده است که در این صورت می‌تواند بر روی ابر نیز اجرا گردد: iBPM به عنوان SaaS.
• قوانین کسب و کار در iBPM: قوانین کسب و کار منطق تصمیم‌گیری و سیاست‌های کسب و کار را پیاده‌سازی می‌کنند و این قوانین هستند که به راهکارهای iBPM مسیردهی می‌کنند. دسته‌بندی و انواع مختلفی از قوانین کسب و کار وجود دارد همچون: درخت تصمیم‌گیری، جدول تصمیم‌گیری، شرط‌ها و کد نویسی. تمرکز قوانین کسب و کار این است که تا جایی که امکان دارد منطق کسب و کار به بیرون منتقل شود تا نگرانی‌هایی مانند زمان اجرا، روش اجرا یا ترتیب اجرا وجود نداشته باشد. قوانین کسب و کار قابل انتقال هستند. برای شناسایی الگوهای کسب و کار می توان از تکنیک‌های مدلسازی پیش بینی شده استفاده کرد و سپس این قوانین استخراج شده در راهکارهای iBPM پیاده‌سازی کرد.
• تجزیه و تحلیل و تطبیق iBPM برای تصمیمات بلادرنگ: ظهور علم داده و به خصوص تجزیه و تحلیل Big Data یکی از مهم ترین اتفاقات بازار در صنعت است. تجزیه و تحلیل های قابل پیش‌بینی به وسیله بیرون کشیدن اطلاعات مخفی از انبوهی از داده‌ها مزایای ملموسی را برای سازمان‌ها به همراه آورده‌اند. iBPM با استفاده از تجزیه و تحلیل‌های از پیش تعریف شده و تطبیقی (یادگیرنده) اقدامات قابل پیاده‌سازی را پیشنهاد می‌کند. این “اقدامات” را شرکای سیستم (مانند نمایندگان خدمات مشتری و متصدیان بازاریابی) از طریق تعاملاتی که با ربات‌های هوشنمد BPM دارند مقداردهی می‌کنند. منابع و انواع داده‌هایی که برای مدل‌های قابل پیاده‌سازی می‌توانند مورد استفاده قرار گیرند همچون شبکه‌های اجتماعی ناهمگن و گسترده، داده‌ی تراکنش‌ها، انباره داده‌ها و فروشگاه‌های شبکه‌های اجتماعی است. راهکارهای iBPM در میان انبوهی از موارد پویا با استفاده از مدل‌های پیش‌بینی شده و تطبیق داده شده بهترین قدم بعدی را پیشنهاد می‌دهد.

بنابراین راهکار iBPM پویا، منطبق با شبکه‌های اجتماعی و تلفن همراه به همراه قوانین و تطبیقی است. این راهکارها به طور مداوم از رخدادهای خارج از سازمان یا رفتار افراد درون سازمانی و شرکا می‌توانند استخراج شوند. iBPM برای سازمان های تطبیقی پلتفرم، راهکارها، بهترین روش، متدلوژی‌ها و حکمرانی را می‌تواند پشتیبانی‌کند.

ترجمه و گردآوری: تیم مدیریت محتوای رایورز