متودولوژی مدیریت فرایند کسب و کار (BPM Methodology)

یکی از اهداف کلیدی BPM، همراستاسازی فرآیندها با اهداف تجاری (کسب‌و‌کار) و یافتن راهی برای بهبود این فرآیندها است؛  پس از این امر به ساخت و تعیین معیارهای سنجش پرداخته تا با استفاده از این سنجه‌ها بتوان عملکرد را پایش نموده و در جهت بهبود و پیشرفت مستمر عملکرد، از آنها بهره برد. بطور ایده‌آل، BPM  بعنوان یک استراتژی در مقیاس سازمانی پذیرفته شده است (اگرچه امکان اعمال یک روش BPM یا یک نرم افزار  BPMS بر روی یک فرآیند هم وجود دارد). پایه‌ریزی و آغاز BPM اساساً شامل 3 لایه می شود.

لایه1: ادراک و فهم فرایند

می‌توان مستندسازی فرآیندها را با تمرکز بر روی فرآیندهایی که مرکز ارزش‌آفرینی هستند شروع کرد. تعیین یک استاندارد برای مستندسازی فرآیند و ساخت یک مخزن مرکزی برای آن‌، یکی از عناصر کلیدی در این مرحله است.

لایه2: بهبود فرایند

در این مرحله بمنظور پیشرفت و بهبود (فرایندها)، یکی از متدولوژی‌های رسمی را می‌توان اعمال نمود. از این رو تیم‌های تشکیل شده در سازمان بطور خاص در کارگاه‌های خود به کارهای زیر می‌پردازند:

1. تشریح فرایندهای کسب و کار به همراه جزئیات
2. شناسایی عوامل ناکارآمدی فرایندها
3. پیشنهاد و بکار بردن روشی برای بهبود فرایندها

لایه 3: مکانیزه کردن / بهینه‌سازی فرایند

پس از دستیابی به روشی برای بهبود فرایندها و اِعمال آن، می‌توان مجموعه‌ای از فرایندها را با استفاده از تکنولوژی‌های مختلف پیاده‌سازی و اجرایی نمود؛ بعنوان مثال جریان کار (Workflow) می‌تواند مسیر اجرای فرایندها را مشخص کند. 
با استفاده از پایش فرایندها می‌توان نحوه انجام شدن و روند پیشروی کار را رهگیری و بررسی کرد و دیدی عمیق در مورد گلوگاه‌ها و مشکلات فرایند ارائه داد. با مکانیزه کردن فرآیندها می‌توان فعالیت‌هایی که توسط انسان انجام می گردد را  در صورت امکان حذف کرده و در نتیجه اشتباهات انسانی مربوط به این فعالیت‌ها را نیز به حداقل رسانید. 

از SOA  و BPM  می‌توان بمنظور تقویت و تسهیل سیستم‌های جاری کسب و کار استفاده کرد و یا حتی می‌توان سیستم‌های کسب و کار(تجاری) جدیدی را بوجود آورد و توسعه داد که بتوانند از فرایندهایی که مهندسی مجدد بر روی آن‌ها انجام شده، پشتیبانی کنند.

درک BPM و متدولوژی‌های مربوط به پیشرفت / بهبود آن

یک متدولوژی BPM  یک چرخه حیات متشکل از فازهای مختلف را دنبال می‌کند که در هر کدام از این فازها مجموعه‌ای مشخص از فعالیت‌ها انجام می‌شود. این‌ها کارهایی هستند که شما انجام می‌دهید و با رعایت ترتیب انجام آن‌ها، فرایندهای خود را بطور پیوسته کنترل کرده و بهبود می‌دهید. بعضی از متدولوژی‌های موفقی که در محیط‌های پیچیده مورد استفاده قرار گرفته‌اند، ممکن است در محیط‌هایی با فرایندهای ساده چندان موفق عمل نکنند. البته نمی‌توان ارزش حاصل از سازماندهی کارها با تکیه بر این اصول و نظام را دست کم گرفت. از آنجایی که این متدولوژی‌ها در اهداف و تکنیک‌هایشان، تشابهات زیادی دارند، ابتدا بدون وارد شدن در اصطلاحات فنی نگاهی به نمونه‌ای ساده شده از چرخه بهبود می‌اندازیم. سپس می‌توانیم این چرخه را با متدولوژی SixSigma  و متدولوژی BPM مقایسه کنیم.

متدولوژی عمومی BPM

1- در حال حاضر فرایند مورد نظر چگونه انجام می‌شود؟ در حال حاضر برای انجام شدن فرایند مورد نظر چه مراحلی باید طی شود، مثلاً درخواست، انتظار، سفارش و…

2- چرا باید فرایند مورد نظر را به اینصورت انجام دهیم؟ آیا همه مراحل ضروری هستند؟ آیا می‌توانیم این فرایند را به شکل بهتری انجام دهیم ؟ آیا می‌توانیم یکی از مراحل (state) را حذف کنیم، یا فعالیتی را دقیق‌تر انجام دهیم، یا کاری را بصورت مکانیزه انجام دهیم؟

3- بسیارخوب، حالا بیایید فرایند را اصلاح (درست) کرده و به شکل بهتری انجام دهیم، حتی اگر قرار باشد مجموعه‌ای از کارهای کوچک را انجام دهیم. کوچکترین بهبودها و اصلاحات هم اهمیت دارند.(در اینجا برای انجام کارها به روش جدید میتوان از ابزارهای BPMS  کمک گرفت)

4-حالا باید گام‌های طی شده در فرایند جدید را دنبال کرده و ببینیم که نسبت به روش قدیمی چه تغییراتی کرده و چگونه انجام می‌شود.

5- آیا کار دیگری هست که ما بتوانیم برای بهبود این فرایند انجام دهیم؟ اگر اینطور است، پس باید مجدداً فرایند را مرور و بازبینی کنیم.

SixSigma  و Lean SixSigma  متدولوژی‌های تخصصی‌تری هستند که از مدیریت کیفیت و متدهای آماری در کنار یک چرخه حیات تقریباً مشابه با چرخه‌ی حیات عمومی BPM، استفاده می‌کنند که شامل این فازها می‌باشد: تعریف، سنجش، تحلیل، بهبود و کنترل.

SixSigma  بطور خاص وابستگی شدیدی به تحلیل آماری داده‌های فرایند دارد. با وجود اینکه بعضی از فرایندهای حساس و پیچیده ممکن است به این گونه از روش‌های تحلیل داده نیاز داشته باشند، بسیاری از پایه‌ریزی‌های BPM هم می‌توانند با استفاده از رویکردها و روش‌های سبکتر موفق شده و به نتیجه برسند.

علاوه بر موارد اشاره شده، شناسایی، چشم‌انداز و یا سایر مفاهیم مشابه، پیش‌نیازهایی هستند که قبل از ورود هر فرایند به چرخه حیات رخ می‌دهند (اولویت بیشتری دارند). هدف از این کار در درجه اول تعیین فرایندهای صحیح و تمرکز بر روی آن‌ها و همچنین همراستاسازی پیشرفت‌ها  و بهبودها با اهداف استراتژیک بلندمدت است. بهبود فرایندها همواره نیازمند صرف انرژی، زمان و هزینه می‌باشد، اما کلید اصلی در این کار، متمرکز شدن روی فرایندهایی است که می‌توانند بیشترین تأثیر را بر دستیابی به اهداف تجاری داشته باشند.

فازهای متدولوژی SixSigma: DMAIC

1. تعریف مسئله با استفاده از نظرات مشتری
2. سنجش جنبه‌های کلیدی فرایند جاری و جمع‌آوری داده‌های متناسب با آن‌ها.
3. تحلیل داده‌های بدست آمده برای رسیدن به علت و معلول و بررسی صحت آن‌ها (علت‌ها و معلول‌ها).
4. توسعه یا بهینه‌سازی فرایند جاری بر مبنای تحلیل داده با استفاده از تکنیک‌هایی نظیر طراحی و آزمایش، Poka Yoke (نوعی روش پیشگیری از خطا) و تولید ضد اشتباه بمنظور ساختن  حالت جدیدی از فرایند (Future State Process).
5. کنترل حالت آینده فرایند (Future State Process) بمنظور حصول اطمینان از اینکه، هرگونه انحرافی از هدف (مسیر) اصلی، قبل از اینکه باعث بوجود نقصی شود، تصحیح می‌گردد.

فازهای چرخه حیات BPM

1. تعریف : تعریف فرایند های جاری و آماده‌سازی آن برای مدلسازی
2.  مدلسازی : تحلیل فرایند : طرح سؤالاتی در مورد فرایند و تحلیل این سؤالات، مقایسه‌ی شبیه‌سازی‌های متنوع از فرایند مورد نظر و قابلیت‌های مربوط به آن بمنظور دستیابی به بهینه‌ترین حالت.
3. اجرا : پیاده سازی فرآیندهای طراحی شده و بهینه شده
4. پایش: پایش دوره‌ای و منظم فرایند با معیارهای سنجش موجود نظیر SLAها و یا نرخ‌ نقص (defect rate)
5. بهینه سازی: تکرار این مراحل بمنظور بهبود و پیشرفت مستمر.

هنگامی که روش‌ها را مقایسه می‌کنیم، با اینکه بیشتر فازهای چرخه‌های حیات باهم مشابهند، فاز تحلیل می‌تواند نمایانگر اختلافی قابل توجه در تخصیص منابع باشد. SixSigma بطور خاص وابستگی شدیدی به تحلیل آماری داده‌ها دارد. این در حالی است که تنها بعضی از فرایندهای حساس و پیچیده ممکن است به اینگونه روش‌های تحلیل داده نیاز داشته باشند. بسیاری از بهبودها و پیشرفت‌های فرایند کسب و کار می‌توانند با استفاده از روش‌های ساده‌تر، حاصل شوند.

یک متدولوژی/رویکرد برنامه‌ریزی BPM در مقیاس سازمانی 

روش‌های چرخه‌ی حیات که قبلاً مورد بحث قرار گرفتند در ارتباط با موضوع بهینه‌سازی فرایندها، بصورت تک فرایندی عمل می‌کنند. یکی از چالش‌های موجود در زمینه‌ی پایه‌ریزی و آغاز BPM در سطح سازمان تشخیص و تعیین فرایندهایی است که برای عملیات بهینه‌سازی فرایند بهترین کاندیداها هستند و همچنین تعیین میزان بازدهی سرمایه (ROI) ‌‌آ‌ن‌هاست؛ بویژه اگر شما در حال طرح‌ریزی برای پیاده‌سازی و اجرای یک راهکار BPMS باشید. ممکن است نظر یک شخص این باشد که همه فرایندها  باید برای بهینه‌سازی درنظر گرفته شوند. اما از آنجایی که حتی تغییر دادن ساده‌ترین فرایندها نیازمند صرف هزینه، انرژی و زمان است، بهترین کار این است که با استفاده از یک روش مشخص، روند بهینه‌سازی فرایندها و استفاده از منابع مربوط به این فرایندها را هدایت کنیم (منظور از این فرایندها، آن‌هایی است که بیشترین تأثیر را در دستیابی به اهداف تجاری دارند).

پایه‌ریزی BPM در مقیاس سازمانی، نیازمند موارد زیر است:

1. داشتن مهارت‌های توسعه (skills development).
2. وجود و برقراری استانداردها.
3. تجربه‌‌های موفق قابل تکرار.

فازها، اهداف و ابزارها:

مهارت‌ها و فرهنگ سازمان شما، تعیین می‌کنند که شما از چه متدولوژیی استفاده خواهید کرد. یک متدولوژی رسمی یا یک متدولوژی بومی .

 گذشته از انتخاب متدولوژی، بعضی از تصمیماتی که باید گرفت شوند به شرح ذیل و به عنوان  نمونه ذکر می‌گردد:

1. چه کسی مسئول پایه‌ریزی کلی و جنبه‌های برنامه‌ریزی مربوط به متدولوژی است؟
2. در ارتباط با فرایندها از چه چیزهایی کمک می‌گیرید؟ آیا از یک Wiki استفاده می‌کنید؟ آیا از ابزار مدلسازی مانند Microsoft Visio و یا ابزار مستندسازی مانند SharePoint استفاده می‌کنید؟ یا از ابزارهای مدلسازی استفاده می‌کنید که در درون خود کتابخانه و سایر ابزارهای مورد نیاز را دارند ؟
3. چگونه سنجه‌های خود را استانداردسازی و نتایج آن‌ها را  پیگیری و دنبال می‌کنید و برای انجام اینکار از چه ابزاری استفاده می‌کنید؟

ترجمه و گردآوری: تیم مدیریت محتوای رایورز