نسل دوم سیستم‌های مدیریت پایش فعالیت‌های کسب‌و‌کار (BAM)

در این مطلب در مورد آخرین قابلیت‌های BAM (Business Activity Monitoring) و استراتژی‌هایی که سازمان‌ها را به سوی آن‌ها سوق می‌دهد صحبت می‌کنیم. سه استراتژی در این بحث مطرح می‌گردد:

• قابلیت اطمینان و مشاهده‌ی کسب و کار 
• سرویس‌های کنترلی
• شناسایی الگوهای‌های پیچیده

در ادامه هر یک از این موارد به تفکیک تعریف و بررسی می‌گردد.

قابلیت اطمینان و مشاهده‌ی کسب و کار

این استراتژی بر پایه‌ی سیستم‌های ابتدایی BAM  استوار است و سطوحی از آن تنها با استفاده از تکنیک‌های BAM  پایه قابل دستیابی است. این استراتژی دو ویژگی را مطرح می‌کند:

          – تضمین موافقت‌نامه سطح خدمات (SLA)

          – شناسایی خطا

ضمانت SLA باید در تمامی سطوح کسب‌و‌کار برقرار باشد. به بیان بهتر ضمانت SLA بدین معناست که اطمینان یابیم کسب و کار اصلی شما بدون خطا و به صورت صحیح در حال انجام است. سازمان‌های زیادی نیز تلاش کردند با تمرکز بر ثبت خطاها یا افت کارایی کسب و کار بتوانند این کار را انجام دهند. نکته‌ای که باید به آن توجه داشت این است که پاسخگویی با ضریب اطمینان 99.999 درصد بسیار خوب است ولی اگر یک خدمت به درستی انجام نشود تمامی این مزیت‌ها کم‌رنگ می‌شوند.

نکته‌ی کلیدی که باید در این بخش از استراتژی BAM  به آن توجه داشت این است که نظارت و مکانیزم‌های مدیریت در بخش فناوری اطلاعات توسط برنامه‌های کاربردی، فایل‌ها، شبکه‌ها و دیگر منابع فناوری اطلاعات انجام می‌شود در صورتی که BAM با فرآیندهای کسب و کار، تراکنش‌ها و خدمات سروکار دارد و خروجی آن برای سنجیدن میزان دستیابی به اهداف مناسب است. یک فرآیند کسب‌و‌کار ممکن است برای اجرا از ابزارهای متفاوتی مانند برنامه‌ی کاربردی، پایگاه داده و سیستم‌های متفاوت استفاده کند، چنانچه خروجی‌های فرایندی ارائه شده توسط BAM مورد استفاده قرار نگیرد، آگاهی از اجرای فرایندها بر طبق خواسته سازمان بسیار دشوار خواهد بود، چراکه ناچار به کنترل کارایی و در دسترس بودن تمامی ابزارهای مذکور هستیم، در صورتی که BAM  با تجمیع این اطلاعات،  خروجی‌های مبتنی بر فرآیند و تراکنش‌های مرتبط با آن را ارائه می نماید و در نتیجه درک فاکتورهای کلیدی عملکرد (KPF) با استفاده از BAM بسیار ساده‌تر از ابزارهای سطح فناوری اطلاعات است.

برای دستیابی به تضمین SLA اولین قدم بررسی انواع نمودارهای تعداد (volumes) و سرعت (velocities) فرآیندهاست تا یک تصویر شفاف از کلیت اجرای فرآیند بدست آید و با استفاده از داده‌های گذشته به صورت تقریبی متوجه شویم نمودارهای اجرای یک فرآیند به طور معمول چه روندی را طی می‌کنند. این تکنیک که به شناسایی خطاهای کسب و کار ختم می‌گردد تکنیک پروفایل (Profile) آماری نام دارد. در این تکنیک مقادیر اندازه‌گیری شده از فرآیند با داده‌های روند معمول فرآیند تلفیق شده و این امکان برای BAM مهیا می‌شود که بتواند تراکنش‌هایی که خارج از روند معمول فرآیند رخ داده‌اند را شناسایی کند و بر روی آنها نشانه‌گذاری کند. در حقیقت ممکن است در بعضی از این موقعیت‌ها خطا مرتبط با کسب‌و‌کار نباشد، به طور مثال یک مقدار غیرمعمول در فروش ممکن است از اشتباه در اطلاعات پایه‌ی قیمت‌گذاری محصول ناشی گردد، در صورتی که کسب و کار به درستی انجام شده است. مهم این است که BAM کلیه‌ی داده‌های غیرمعمول را نمایش می‌دهد و بر اساس این اطلاعات می‌توان اقدامات لازم را انجام داد.

پروفایل آماری در سطح کسب‌و‌کار نیز انجام می‌گردد و بیشترین فایده‌ی آن زمانی به دست می‌آید که در سطح تراکنش‌های کسب‌و‌کاری اتفاق افتد. پروفایل در سطح فرآیند و تراکنش، اطلاعات با ارزشی را برای شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)آن‌ها ارائه می‌دهد. پروفایل تراکنش‌ها بصورت خودکار حد‌فاصل مورد قبول را شناسایی می‌کند و زمانی که به علت نقض قوانین کسب و کار یا بروز اتفاق غیرمعمول یک استثنا رخ دهد BAM تراکنش را شناسایی کرده و برای سمت مرتبط با آن تراکنش اخطار ارسال می‌کند. این کار موجب می‌گردد تا مدت زمان جست‌و‌جو برای یافتن این اطلاعات از سطوح پایین‌تر بسیار کاهش یابد.

در انتها زمانی که BAM تمام اطلاعات تراکنش‌های مرتبط به هم را جمع‌آوری کرد یک منبع ایده‌آلی از اطلاعات برای استفاده در عملیات‌های با‌کیفیت‌تر تولید می‌گردد. به عنوان مثال بسیاری از متدولوژی‌های مرتبط با کیفیت مانند 6Sigma  که بصورت بهبود مستمر پیش می‌روند، برای دستیابی به اهدافشان باید از اطلاعات درست و مرتبط آماری بهره بگیرند. بعلاوه زمانی که شما تغییری در یک قسمت از فرآیند انجام می‌دهید برای اطمینان از درستی آن باید بتوانید کارایی آن فرآیند را اندازه‌گیری و به نسبت قبل مقایسه کنید که باز هم به این اطلاعات نیازمند هستید.

سرویس‌های کنترلی

سرویس‌های کنترلی این قابلیت اضافه را به همراه می‌آورند که بتوانید اجرای کسب و کارتان را بر اساس قوانین و کنترل‌های خود مدیریت کنید. تا قبل از این، فرآیندها و تراکنش‌ها بر اساس اطلاعات جمع‌آوری شده اندازه‌گیری و مدیریت می‌شدند در حالی که سرویس‌های کنترلی این قابلیت را به همراه می‌آورند تا بتوانیم فرآیندها و تراکنش‌ها را با داده‌هایی خارج از اطلاعات فرآیندی (مانند قوانین) هم، اندازه‌گیری و مدیریت کنیم.

به عنوان مثال یک فرآیند “پرداخت” را در نظر بگیرید، پس از احراز هویت کاربر، یک درخواست پرداخت با مبلغ مشخص، ارسال و سپس تایید می‌شود و در نهایت پرداخت توسط کاربر انجام می‌گردد. در این فرآیند ما کنترلی تعریف کردیم که اگر کاربر درخواست‌کننده از کارمندان سازمان ما باشد، سیستم به گونه‌ای ما را مطلع سازد. در نتیجه زمانی که کاربر اقدام به پرداخت می‌کند اگر از کارمندان شرکت باشد تراکنش بصورت استثنا در نظر گرفته می‌شود و با پرچمی علامتگذاری می‌شود. این امر باعث می‌شود که متصدی پرداخت برای پیدا کردن درخواست‌های کارمندان جست و جوی خاصی انجام ندهد و در زمان صرفه‌جویی کند. 

ولی این سرویس‌های کنترلی تنها در حد یک علامتگذاری ساده و صرفه جویی کردن در زمان نیستند. آنها م‌ توانند با ارزش‌های دیگری در کسب و کار با آدرس‌دهی تلفیق شوند به طور مثال بخش مدیریت سررسید کارها را می‌توان نام برد. مدیریت سررسید در کسب ‌‌کارها بسیار پرکاربرد است و حوزه‌ی بسیار وسیعی را مانند تولیدی‌ها و خدمات مالی شامل می‌شود. BAM در هر سررسید می‌تواند علاوه بر نمایش تاریخ و زمان رسیدن آن، اطلاعاتی در مورد مدت زمان صرف شده و باقی مانده برای هر وظیفه نیز ارائه دهد.

شناسایی الگوهای پیچیده

کسب و کار ها بسیار پیچیده شده‌اند و پیدا کردن رابطه‌ی بین وقایع در کسب و کار، روز به روز سخت‌تر می‌شود. یک سازمان برای پیگیری کارایی و میزان دستیابی به اهداف خود شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) بسیاری تعریف می‌کند ولی بعضی وقایع پیش‌بینی نشده در کسب و کار رخ می‌دهد که بر روند این شاخص‌ها تاثیرگذار هستند. ممکن است شاخص‌های بعضی فرآیندها نزولی باشد در حالی که بعضی مقادیر روندی صعودی را دنبال می‌کنند و یا تغییرات ناگهانی به نسبت یکدیگر داشته باشند، وظیفه‌ی موتور BAM  در این الگوهای پیچیده این است که در شناسایی الگوهای به هم مرتبط کمک کند تا بتوانیم اقدامات لازم را به سرعت انجام دهیم.

طبق تعریف، معمولاً الگوهای پیچیده خاص هر فرآیند یا تراکنش تعریف می‌شود. بنابراین رویکرد BAM برای پشتیبانی از این موضوع این است که پس از شناسایی هر الگوی پیچیده یک تصویر لحظه‌ای (Snapshot) از تمامی شاخص‌های مرتبط می‌گیرد. به عنوان مثال اگر یک تغییر ناگهانی در میز خدمت (Help-Desk) رخ دهد ممکن است مشکلاتی در یک بخش از کسب و کار به وقوع پیوندد یا برعکس موجب شود یک فرصت رقابتی برای شرکت بوجود آید. در اولین مراحل ثبت، ممکن است نتیجه‌ی مورد نظر اتخاذ نگردد ولی در هر صورت زمانی که این تغییر رخ دهد BAM تصویر لحظه‌ای را بصورت واحد (Fingerprint) ثبت می‌کند.

این تصاویر لحظه‌ای به ازای تمام تغییرات ثبت می‌گردد و مجموعه‌ای از اطلاعات مفید را تشکیل می‌دهد که می‌توان با استفاده از این تجربه روابط شاخص‌ها و واحدهای کسب و کار را مشخص کرد و بر اساس تجربه‌ی بدست آمده پیش‌بینی‌های بیشتر به کاربران ارائه داد.

در یک نگاه

BAM  این امکان را برای سازمان ها بوجود می‌آورد که فهم و دید بهتری از کارایی کسب و کارشان بدست آورند و بتوانند آن را بهبود بخشند. هدف نسل اول BAM ثبت کردن جریان تراکنش‌های رخ داده با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات بود، اطلاعاتی مانند تعداد فرآیندهای اجرا شده، تراکنش‌ها، رخدادها و نمایش اطلاعاتی از داده‌های گذشته در قالب نمودارهای داشبورد. 

با پیشرفت بیشتر در این حوزه ابزارهای BAM علاوه بر ثبت داده‌های ثابت، داده‌های پویا را نیز نمایش دادند و بر روند تراکنش‌های کسب و کار بیش از پیش متمرکز شدند. 

در نسل دوم مبحث تضمین و دید بهتر کسب و کارها، خدمات کنترلی و شناسایی الگوهای پیچیده پشتیبانی شد و قابلیت‌های بسیاری مانند مدیریت تغییرات، بهبود کیفیت، اطمینان از صحت عملکرد و پیش بینی کسب‌و‌کار بر اساس نتایج ثبت شده را به همراه آورد.

ترجمه و گردآوری: تیم مدیریت محتوای رایورز