📌 چه فرایندهایی را میتوان برونسپاری کرد؟
برونسپاری فرآیندهای کسبوکار تنها محدود به بخش خاصی از سازمان نیست؛ بلکه بسته به اهداف سازمان، سطح بلوغ فرآیندی، زیرساختهای فناوری و توانمندی تأمینکنندگان، طیف وسیعی از فعالیتها قابل واگذاری به طرفهای بیرونی هستند.
بهطور کلی، فرایندهای قابل برونسپاری به دو دسته اصلی تقسیم میشوند:
🔹
فرایندهای پشتیبانی (Support Processes)
این دسته از فرآیندها مستقیماً در خلق ارزش برای مشتری نهایی نقش ندارند، اما اجرای روان آنها، بستر لازم برای عملکرد صحیح فرآیندهای اصلی کسبوکار را فراهم میکند. این فرآیندها بهخوبی قابل برونسپاری هستند، زیرا:
✅ به تخصصهای عمومی و قابل استانداردسازی نیاز دارند
✅ اجرای آنها قابل اندازهگیری و کنترل با شاخصهای عملکردی است
✅ نیازی به وابستگی عمیق به هستهی تصمیمسازی سازمان ندارند
نمونههایی از این نوع فرایندها شامل:
- مدیریت منابع انسانی (استخدام، آموزش، حقوق و دستمزد)
- پشتیبانی فناوری اطلاعات (Help Desk، نگهداری سیستمها)
- خدمات مشتریان
- خدمات مالی و حسابداری
- تدارکات و پشتیبانی لجستیکی
🔹
فرایندهای اصلی (Core Processes)
فرایندهایی که مستقیماً در زنجیره ارزش سازمان قرار دارند و با مشتری، فروش، خدمات یا تولید در ارتباط هستند نیز قابل برونسپاری هستند، هرچند با پیچیدگی و ریسک بالاتر. این برونسپاری تنها زمانی موفق خواهد بود که تأمینکننده، دانش تخصصی عمیق در صنعت و محصول موردنظر را داشته باشد.
نمونههایی از فرایندهای اصلی قابل برونسپاری:
✔️ پشتیبانی فنی محصولات نرمافزاری
✔️ مدیریت کانالهای فروش و توزیع
✔️ تحلیل دادههای مشتری و رفتار بازار
✔️ تولید محتوای فنی یا تخصصی
✔️ پردازش سفارشهای خاص یا سفارشیسازی خدمات
برای مثال، شرکتهایی که در حوزه فروش فعالیت گسترده دارند، میتوانند سامانه فروش متمرکز فرآیند محور را در قالب BPO به تیمی بیرونی بسپارند. این تیم میتواند با تسلط بر فرایندهای BPMS، پیگیری سفارشها، مدیریت موجودی، تعامل با مشتری و حتی تحلیل رفتار خرید را انجام دهد و در نتیجه، کیفیت اجرای زنجیره فروش را بهبود بخشد.
🔸 معیارهای انتخاب فرایند مناسب برای برونسپاری
پیش از تصمیم به واگذاری هر فرایند، سازمانها باید چند معیار کلیدی را بررسی کنند:
| معیار | سوال کلیدی |
| قابلیت استانداردسازی | آیا فرایند قابل مستندسازی و تکرارپذیر است؟ |
| ریسک اطلاعاتی | آیا واگذاری این فرایند امنیت دادهها را تهدید میکند؟ |
| سطح تخصص موردنیاز | آیا بازار بیرونی تأمینکنندهای با تخصص کافی دارد؟ |
| هزینه فرصت | اجرای این فرایند به صورت درونسازمانی، از تخصیص چه منابعی به فرایندهای اصلی، جلوگیری میکند؟ |
در نهایت، انتخاب فرآیند مناسب برای برونسپاری، نیازمند تحلیل دقیق، طبقهبندی فرایندها، ارزیابی ریسکها و طراحی سازوکارهای کنترلی و نظارتی است. در صورتی که این انتخاب با دقت انجام شود، BPO میتواند به ابزاری قدرتمند برای رشد، چابکی و توسعه پایدار سازمان تبدیل شود.
⚠️ ریسکها و چالشهای BPO
با تهدیدهای پنهان برونسپاری فرایندهای کسبوکار آشنا شوید
برونسپاری فرآیندهای کسبوکار (BPO) اگرچه مزایای چشمگیری دارد، اما مانند هر راهکار راهبردی دیگر، با ریسکهایی همراه است که در صورت شناسایی و مدیریتنشدن، میتوانند اثرات منفی قابلتوجهی بر سازمان بگذارند. در این بخش به سه مورد از مهمترین ریسکهای شناختهشده در اجرای BPO میپردازیم.
1. هزینههای پنهان برونسپاری
یکی از ریسکهای مهم در طرحهای برونسپاری، هزینههای پنهان است که در مراحل اولیه برآورد نمیشوند اما پس از آغاز پروژه بروز میکنند؛ از جمله منابع اضافی، دوبارهکاری و تداخل سیستمی.
استفاده از BPMN برای مستندسازی شفاف، راهحلی کارآمد برای کاهش این نوع هزینههاست.
2. تأثیر بالقوه بر رضایت مشتری
انتقال ارتباط با مشتری به تأمینکننده ثانویه، در صورت نبود تطابق فرهنگی یا زبانی، ممکن است منجر به افت تجربه کاربری شود.
نمونهاش، مدیریت ناکارآمد سامانه فیش حقوقی توسط تیمی نامرتبط است که نارضایتی کاربران را در پی دارد. راهکار، آموزش بومی و نظارت مستمر است.
3. از دست دادن شفافیت و کنترل
یکی از دغدغههای کلیدی مدیران در برونسپاری، کاهش دید و نظارت بر فرآیندهای اجراست.
راهحل: بهرهگیری از نرمافزارهای BPMS برای مدلسازی استاندارد، رصد KPIها و حفظ کنترل اجرایی بر کل فرآیند.
🛡️ راهکارهای کاهش ریسک در BPO
اگرچه برونسپاری فرآیندهای کسبوکار (BPO) بهعنوان یک استراتژی قدرتمند برای چابکسازی، صرفهجویی و توسعه کسبوکار شناخته میشود، اما همانطور که پیشتر اشاره شد، با ریسکهایی همراه است که بدون مدیریت فعالانه و برنامهریزی دقیق، میتوانند به نقاط ضعف حیاتی سازمان تبدیل شوند.
برای اینکه BPO بهجای یک تهدید، به یک فرصت بدل شود، سازمانها باید مجموعهای از اقدامات پیشگیرانه، ابزارهای فناورانه و ساختارهای مدیریتی را بهکار گیرند. در ادامه مهمترین راهکارهای کاهش ریسک در پروژههای BPO را بررسی میکنیم:
1. مستندسازی دقیق و استانداردسازی فرآیندها
یکی از اساسیترین راهها برای کاهش ریسک، مستندسازی دقیق و شفاف فرآیندهای مورد برونسپاری است. استفاده از متدولوژی عملیاتی BPM به سازمانها کمک میکند تا جریان فرایند را بهصورت استاندارد (مثلاً با BPMN)، مدلسازی کنند و درک مشترکی از وظایف، زمانبندی، نقشها و خروجیها با پیمانکار ایجاد نمایند.
استانداردسازی نهتنها امکان انتقال دقیق فرآیند به تأمینکننده را فراهم میکند، بلکه زمینهساز طراحی SLA و شاخصهای کنترل عملکرد نیز خواهد بود.
2. تدوین و اجرای قراردادهای SLA شفاف و دقیق
در یک پروژه BPO موفق، هیچچیز به اندازه توافقنامه سطح خدمات (Service Level Agreement) مهم نیست. در این قرارداد باید موارد زیر بهوضوح تعیین شوند:
- محدوده خدمات و خروجیهای قابل تحویل
- شاخصهای کمی و کیفی ارزیابی عملکرد
- جریمهها یا مشوقهای مبتنی بر تحقق یا عدم تحقق تعهدات
- سطح پشتیبانی، زمان پاسخگویی، و موارد مربوط به امنیت اطلاعات
وجود SLA قابلاندازهگیری و پیگیری، اساس کنترل دقیق عملکرد تأمینکننده است.
3. یکپارچهسازی نظارت و تحلیل دادهها
برای حفظ کنترل و شفافیت در BPO، ضروری است که سازمانها به دادههای اجرای فرآیند دسترسی مستمر و قابل تحلیل داشته باشند. استفاده از انبارداده (Data Warehouse) به سازمانها امکان میدهد تا اطلاعات اجرای فرایندهای برونسپاریشده را از منابع مختلف جمعآوری، ذخیره و تحلیل کنند.
این تحلیلها میتوانند شامل:
- بررسی روند عملکرد تأمینکننده
- کشف انحرافات از SLA
- شناسایی گلوگاهها
- و حتی پیشبینی مشکلات احتمالی در آینده باشند.
ایجاد داشبوردهای مدیریتی متصل به Data Warehouse باعث میشود مدیران سازمان بتوانند بهصورت لحظهای عملکرد تیمهای بیرونی را پایش کنند.
4. آموزش و بومیسازی
یکی دیگر از راهکارهای کلیدی برای کاهش ریسکهایی مانند نارضایتی مشتری، آموزش و تطبیق تیم بیرونی با فرهنگ سازمان و بازار هدف است. آموزش مفاهیم رفتاری، ادبیات مشتریمدار، قوانین داخلی و ویژگیهای کاربران نهایی، نقشی کلیدی در ایجاد ارتباط مؤثر و حرفهای دارد.
5. بهکارگیری ابزارهای BPMS و نظارت لحظهای
ابزارهای مدیریت فرایندهای کسبوکار (BPMS) همچنان در قلب مدیریت ریسک BPO قرار دارند. این ابزارها نهتنها اجرای خودکار و کنترلشده فرایندها را فراهم میکنند، بلکه امکان مانیتورینگ زنده، ثبت رویدادها، تولید گزارشهای سفارشی و ارزیابی مستمر KPIها را نیز فراهم میسازند.
