بهبود فرآیندهای کسب‌وکار یک استراتژی حیاتی برای سازمان‌هایی است که به دنبال ارتقای عملیات خود و دستیابی به رشد پایدار هستند. با تحلیل و اصلاح مستمر فرآیندها، کسب‌وکارها می‌توانند گردش‌کاری خود را ساده‌سازی کرده، ناکارآمدی‌ها را کاهش داده و ارزش بیشتری به مشتریان خود ارائه نمایند.
بهبود مستمر فرآیندهای کسب‌وکار (Business Process Improvement – BPI)، یک رویکرد سیستماتیک برای شناسایی، تحلیل، اولویت‌بندی و اجرای بهبودهای تدریجی در فرآیندهای کسب‌وکار بوده که هدف آن حذف اتلاف‌ها، بهبود اثربخشی و بهره‌وری و همچنین افزایش کیفیت محصولات و خدمات است.
بهبود مستمر فرایندها یک فعالیت ایزوله و تک‌مرحله‌ای نیست که بتوان انجام آن را به یک فرد یا یک واحد سازمانی سپرد. بلکه به نحوی، با کلیه مراحل چرخه مدیریت فرایند در هم آمیخته است. بستر اجرای موفق و بهبود مستمر فرایندها، فرهنگ سازمانی است. به نحوی‌که “نقد وضعیت موجود”، “جایگزینی مداوم روش‌های قدیمی انجام کار با شیوه‌های نوین”، “به‌کارگیری ابزارها و نرم‌افزارهای به‌روز”، “اصلاح گردش‌کار”، “بروزرسانی فرم‌ها، دستورالعمل‌ها و شیوه‌نامه‌ها”، “ذهن باز و پذیرندگی” و مواردی از این دست، در سازمان ارزش به شمار می‌روند. در چنین فرهنگی، مدیران و بدنه سازمان نه تنها واهمه‌ای از ارائه بازخورد ندارند، بلکه به شدت از آن استقبال می‌کنند. به علاوه، این سازمان‌ها همواره خود را به ابزارهایی مجهز می‌کنند که انعطاف‌پذیری لازم را برای پشتیبانی از تغییرات مورد نیاز، در اختیارشان قرار می‌دهد.
برای ایجاد تغییر و بهبود در فرایندها، باید آن‌ها را کشف کرده و مدل کنید، سپس آن‌ها را از طریق فناوری و ابزارهای BPMS (که از انعطاف‌پذیری لازم برای انجام تغییرات بهره‌مند هستند) خودکار کرده و در سازمان اجرایی نمایید.
برای اینکه بهبود فرایندها، اثربخش گردیده و نتایج مثبتی را برای سازمان به ارمغان آورد:
– اولا “بهبود فرایندها”، بایستی بخشی جدایی‌ناپذیر از تمامی فرایندهای کلیدی سازمان گردد.
– ثانیا “بهبود فرایندها” از طریق ابزار “فرهنگ سازمانی” در سازمان نهادینه گردد.
به همین دلیل است که، اغلب از آن با عنوان بهبود مستمر فرآیند (Continuous Process Improvement) یاد می‌شود.
همان‌طور که پیش‌تر اشاره گردید، بهبود مستمر فرآیند یکی از مؤلفه‌های اساسی در چرخه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) است که به‌طور یکپارچه با سایر پنج عنصر این چرخه (شناسایی فرآیند (Process Discovery)، مدل‌سازی فرآیند (Process Mapping)، خودکارسازی و اتوماسیون فرآیند (Process Automation)، اجرای فرآیند (Process Execution) و حاکمیت فرآیند (Process Governance))، تعامل دارد.
این مرحله شامل شناسایی و دسته‌بندی فرآیندهای مختلف درون سازمان براساس ارزش تجاری آن‌ها است. این کار، از طریق مصاحبه با ذینفعان، مشاهده، برگزاری کارگاه‌های تعاملی آموزشی و استفاده از سایر ابزارهای کشف فرآیند انجام می‌شود. هدف از انجام این مرحله، تهیه نقشه وضعیت موجود (As-Is) فرآیندهاست. نقشه فرایند یک سند ضروری برای شناسایی مشکلات و کشف فرصت‌های بهبود فرایند است.
مدل‌سازی فرآیند، یک نمایش بصری و نوشتاری از فرآیند وضع موجود یا فرایند وضع مطلوب است که شامل موارد زیر می‌شود:
• گردش‌کار (Workflow)
• فرم‌ها و اطلاعات در جریان
• نمودار داده
• ورودی‌ها و خروجی‌های فرآیند
• ابزارها و فناوری‌های پشتیبان
• سیستم‌ها ونرم‌افزارهای مرتبط با فرایند، نقاط ارتباطی و چگونگی ارتباطات
• سازمان‌های بیرونی درگیر در فرایند
• شاخص‌ها و گزارشات
این مدل‌ها را می‌توان برای شناسایی مشکلات تحلیل کرده و پیشنهادهای بهبود فرآیند را ارائه داد. به‌کارگیری نمودار استخوان ماهی، تحلیل what-if، شبیه‌سازی فرایندها و مدل‌های مرجع، مصاحبه با ذینفعان و غیره، به سازمان در تشخیص وضع مطلوب فرایندها کمک می‌کنند.
پیش از ارائه هر مدلی از وضع مطلوب، بایستی به سوالات زیر پاسخ دهیم:
• گلایه‌ها و مشکلات اصلی ذینفعان فرایند چیست؟ گلایه‌ها و مشکلات اصلی مالک فرایند چیست؟
• آرزوها و چشم‌اندازهای ذینفعان فرایند چیست؟ آرزوها و چشم‌اندازهای مالک فرایند چیست؟
• چه عواملی باعث تاخیر در انجام فرایند می‌شود؟ آیا دانش و تجربه شخص مسئول کافی نیست؟ آیا عدم استفاده از زیرساخت‌های فناوری و انجام گردش کار مبتنی بر کاغذ، عامل اصلی (یا یکی از عوامل اصلی) تاخیرات است؟
• آیا گلوگاهی در فرایند وجود دارد؟ جایی که تعداد زیادی کار بر روی هم انباشته شده و به عبارتی فرایند در این نقطه متوقف شده و صفی طولانی از فعالیت‌های منتظرِ انجام وجود دارد؟ آیا حجم کار تخصیص یافته به یک وظیفه را می‌توان به دو یا چند وظیفه تقسیم کرده و انجام آن را به بیش از یک شخص واگذار کرد؟
• در کدامیک از مراحل فرایند به منابع بیشتری نیاز داریم؟
• در کدام یک از مراحل فرایند، هزینه‌ها زیاد و خارج از کنترل شده است؟
• کدامیک یک از مراحل فرایند را می‌توان با یکدیگر ادغام کرد تا هزینه‌ها کاهش یابد؟ کدامیک از مراحل غیرضروری است و امکان حذف آن به صورت کامل وجود دارد؟
• انجام کدام یک از مراحل فرایند را می‌توان به تکنولوژی سپرد؟ چه فعالیت یا ریزفعالیتی را در فرایند می‌توان خودکار کرد؟
• کدامیک از مراحل فرایند با اشکال روبرو می‌شود؟ فراوانی بروز اشکال و شرایط ایجاد آن چیست؟
• برای ارزیابی صحت عملکرد فرایند از چه سنجه‌هایی باید استفاده کرد؟ پس از انجام تغییرات شناسایی شده، انتظار می‌رود مقادیر این سنجه‌ها به چه میزانی تغییر کند؟
• اتصال فرایند با استراتژی‌های سازمان برقرار است؟ اگر نه، پس در این صورت فلسفه‌ی اجرای فرایند در سازمان چیست؟ تاثیر شاخص‌های کلیدی فرایند بر شاخص‌های کلیدی سازمانی چیست؟
• اتصال و ارتباط فرایند با سایر فرایندها، سازمان‌ها و نرم‌افزارها در چه مراحلی از آن است؟ چگونه این ارتباطات برقرار گردیده است؟ آیا ارتباطات فعلی، روان و کیفی است یا نیاز به بازبینی دارد؟ آیا از تکنولوژی، در بالاترین سطح برای پشتیبانی از این ارتباطات استفاده شده است؟
• آیا تغییرات مورد نیاز شناسایی‌شده برای بهود فرایند، منجر به ناکارامدی سایر بخش‌های سازمان نمی‌گردد؟ آیا این تغییرات، فرایندهای مرتبط را تحت تاثیر منفی قرار نمی‌دهد؟
• هزینه‌های ریالی و زمانی برای انجام تغییرات شناسایی شده چقدر است و از طریق چه منابعی تامین خواهد شد؟
• و غیره
خودکارسازی و اتوماسیون فرآیند، شامل به‌کارگیری فناوری به منظور خودکارسازی وظایف دستی، سهولت انجام آن‌ها و حذف فواصل اطلاعاتی است، به نحوی‌که نهایتا افزایش بهره‌وری و کاهش خطاها را به همراه داشته باشد. همچنین می‌توان از آن، برای خودکارسازی بهبودهای شناسایی‌شده در سایر مراحل چرخه فرایند، استفاده کرد. به کارگیری ابزارهای BPMS به خصوص در این مرحله و مرحله بعد ضرورت دارد.
اجرای فرایند شامل استقرار فرایند خودکارشده در سازمان است. انجام موفقیت‌آمیز این مرحله، نیازمند رهبری قوی، تعاملات شفاف و هماهنگی اثربخش بین ذینفعان بوده تا از جاری بودن فرایندهای خودکار شده، به عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از عملیات و کارکردهای سازمان اطمینان حاصل شود. اجرای فرآیند همان نقطه‌ای است که بهبودهای برنامه‌ریزی‌شده فرآیندها به مرحله اجرا در می‌آیند.
توجه به این نکته ضروریست که غالبا مواجه با تغییر، با ترس و ابهام همراه است. بنابراین لازم است که تغییرات منبعث از هر چرخه بهبود، در کلیه سطوح سازمان به شکلی واضح و شفاف، اطلاع‌رسانی گردد. واحدهای مختلف سازمانی همسو شده و کارکنان تحت آموزش کافی درباره نحوه عملکرد فرایند جدید و مزایای آن قرار بگیرند.
در این مرحله فرایندهای سازمان پایش می‌شوند تا از همسویی آن‌ها با اهداف استراتژیک سازمان اطمینان حاصل شود. انواع شاخص‌های فرایندی اندازه‌گیری شده تا با مقایسه آن‌ها با اهداف از پیش تعیین‌شده، مشکلات و کاستی‌های فرایند، شناسایی و اقدامات اصلاحی در راستای بهبود فرایندها پیشنهاد و مصوب گردند. به عبارت دیگر در این مرحله، مفهوم “حاکمیت فرایند” جاری می‌گردد. حاکمیت فرایند جایی است که فرآیندها با اهداف سازمانی همسو می‌شوند تا ریسک‌های مالی، نظارتی و عملیاتی کاهش یابند. پاسخ‌دهی، خط مشی‌ها، کنترل‌ها و عملکرد فرآیندها توسط حاکمیت فرآیند (که زیربنای بسیاری از ابتکارات بهبود فرآیند محسوب می‌شود) ردیابی و اندازه‌گیری می‌شوند. در این مرحله، فعال‌سازی “چرخه بازخورد” ضروریست و باید از افراد درگیر در فرایند درخصوص تغییرات اعمال شده بازخورد دریافت شود تا از انطباق فرایند جدید با انتظارت ایشان اطمینان حاصل شده و ارزش واقعی برای کسب‌وکار به ارمغان بیاید.
بهبود مستمر فرآیند (Continual Process Improvement) مرحله‌ای از چرخه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) است که بر شناسایی، تحلیل، برنامه‌ریزی و پیگیری بهبودهای فرآیند کسب‌وکار تمرکز دارد. می‌توان آن را به عنوان مدیریت ابتکارات بهبود فرآیند که از سایر مراحل چرخه BPM نشأت گرفته‌اند، در نظر گرفت.
کلید موفقیت در بهبود فرآیندهای کسب‌وکار، اتخاذ یک رویکرد سیستماتیک برای شناسایی، تحلیل، اولویت‌بندی و اجرای بهبودهای تدریجی است. روش‌های مختلفی برای بهبود فرآیندهای کسب‌وکار وجود دارد که در ادامه برخی از آن‌ها را به صورت اجمالی معرفی خواهیم کرد:
چرخه PDCA که با نام چرخه دمینگ نیز شناخته می‌شود، یک ابزار قدرتمند برای به پیش‌راندن پروژه‌های بهبود مستمر در سازمان‌هاست. این روش مدیریتی شامل چهار مرحله برنامه‌ریزی، انجام، ارزیابی و اقدام بر روی فرآیندها و محصولات است تا بهبود مستمر و موفقیت پایدار تضمین شود.
DMAIC یک رویکرد ساختاریافته و سیستماتیک برای بهبود فرآیندها است که به‌طور گسترده در دنیای کسب وکار کاربرد دارد. این روش، مستلزم تعریف دقیق مشکل یا هدف، اندازه‌گیری سنجه‌های کلیدی برای تعیین وضعیت اولیه، تحلیل داده‌ها برای شناسایی علل ریشه‌ای مسائل، استقرار بهبودهای شناسایی‌شده و ایجاد کنترل‌هایی برای حفظ و پایداری این بهبودها در طول زمان است. با پیروی از چارچوب DMAIC، سازمان‌ها قادر خواهند بود به شکلی اثربخش، فرصت‌های بهبود و ارتقا را شناسایی کرده، فرآیندهای خود را بهینه‌سازی نموده و بهبود را به صورت مستمر در عملیات خود جاری سازند.
این مدل یکی از اجزای کلیدی چارچوب ITIL 4 است که برای مدیریت و بهینه‌سازی خدمات فناوری اطلاعات به کار می‌رود. این روش شامل شناسایی فرصت‌های بهبود، تحلیل و ارزیابی تأثیر بالقوه این بهبودها و اجرای تغییرات به شیوه‌ای کنترل‌شده و کارآمد است. هدف اصلی این مدل، کمک به سازمان‌ها در دستیابی به اهداف کسب‌وکار از طریق بهبود مستمر خدمات و فرآیندهای IT است.
Six Sigma یک رویکرد داده‌محور برای بهبود فرآیندها است که تمرکز آن بر شناسایی و حذف علل ریشه‌ای عیوب و مشکلات و کاهش توامان نوسانات در “تولید” و “عملیات کسب‌وکار” است. با استفاده از تحلیل‌های آماری و ابزارهای مدیریت کیفیت، سازمان‌ها قادر خواهند بود، ناکارآمدی‌ها و زمینه‌های بهبود را به صورت دقیق، شناسایی کرده و عملکرد کلی خود را ارتقا دهند تا محصولات و خدمات باکیفیت و منسجمی به مشتریان ارائه گردد.
TQM یک رویکرد مدیریتی برای دستیابی به موفقیت بلندمدت از طریق رضایت مشتری است. در این روش، تمام اعضای سازمان در بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و فرهنگ کاری نقش دارند.
کایزن یک رویکرد قابل استناد متقن است که بر ایجاد تغییرات کوچک و تدریجی در فرآیندها جهت ارتقاء بهره‌وری و کیفیت در طول زمان تاکید دارد. با کاوش مستمر حوزه‌های قابل بهبود و پیاده‌سازی اصلاحات و تغییرات کوچک، سازمان‌ها قادر به ایجاد فرهنگ نوآوری و بهسازی همیشگی خواهند شد. این رویکرد، چارچوب فکری مبتنی بر رشد و یادگیری مداوم را تقویت کرده و سازمان را به سازمانی یادگیرنده تبدیل می‌کند و نهایتا موفقیت‌های پایدار را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. هدف آن ارتقا اثربخشی، کاهش ضایعات، ارتقا کیفیت و توانمندسازی کارکنان برای مشارکت در اقدامات بهبود است. به دلیل ماهیت انعطاف‌پذیر کایزن، می‌توان آن را در صنایع متنوعی از صنایع تولیدی گرفته تا بهداشت و درمان و شرکت‌های خدماتی به کار برد.
مدل‌های مرجع نظیر APQC، eTOM و غیره، نقش محوری در هدایت سازمان‌ها به سمت بهبودهای اثربخش ایفا می‌کنند. این چارچوب‌ها رویکردهای استانداردی برای فهم، تحلیل و ارتقا عملکرد فرایندهای کسب‌وکار در اختیار سازمان قرار می‌دهند. دسترسی به مدل‌های استاندارد فرایندی، نقشه فرایندی، شاخص‌های کلیدی عملکرد، راه‌های کاهش انواع ریسک و غیره، با به‌کارگیری این مدل‌ها، به راحتی امکان‌پذیر است.
الگوبرداری از فرایندهای سازمان‌های موفق و هم‌تراز داخلی و بین‌المللی، یکی از راه‌های مناسب و امتحان‌شده برای بهبود فرایندها است. به شرط اینکه مقادیر پارامترهای موثر در عملکرد فرایندها با تقریب خوبی، یکسان باشند در غیر این‌صورت الگوبرداری صرفا برای دریافت و پرورش ایده‌ها کاربرد خواهد داشت.
برای ایجاد فرهنگ بهبود مستمر در سازمان، چه باید کرد؟
ایجاد فرهنگ بهبود مستمر در فرآیندهای کسب‌وکار، با رهبری قدرتمند و ارتباطات و تعاملات شفاف آغاز می‌گردد. رهبران باید اهمیت بهبود فرآیندها را مورد تأکید قرار داده و کارکنان را در تمام سطوح سازمان به مشارکت فعالانه در شناسایی فرصت‌های بهبود تشویق نمایند. سازمان‌ها با ایجاد یک محیط مشارکتی، نوآورانه و امن، انگیزه و شوق کافی را در کارکنان برای به اشتراک‌گذاری برداشت‌ها و ایده‌های خود، همچنین ارائه مستمر بازخوردها فراهم می‌کنند. علاوه بر این، ارائه فرصت‌های آموزشی و توسعه به کارکنان، در ایجاد مهارت‌ها و دانش لازم برای تحلیل اثربخش فرآیندها، اجرای تغییرات و اندازه‌گیری نتایج، کمک شایانی خواهد کرد. با سرمایه‌گذاری در رشد حرفه‌ای نیروی انسانی، سازمان‌ها می‌توانند فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر را ترویج دهند. به‌علاوه، قدردانی و تجلیل از موفقیت‌های کسب‌شده، منجر به ایجاد انگیزه مضاعف در کارکنان برای ادامه تلاش در جهت تعالی سازمان خواهد شد. از سویی دیگر با برجسته کردن تأثیر مثبت مشارکت‌های کارکنان، احساس افتخار و مالکیت فرآیندِ بهبود در ایشان ایجاد خواهد شد.
در نهایت، ایجاد فرهنگ بهبود مستمر فرآیندهای کسب‌وکار، نیازمند تعهد به شفافیت، همکاری و نوآوری است. با ایجاد محیط کاریای که در آن بهبود مستمر نه صرفا یک هدف بلکه یک شیوه زندگی باشد، سازمان‌ها به رشد و موفقیت پایدار در بلندمدت نائل خواهند گردید.
مدیریت تغییر مؤثر بیشتر به جنبه‌های انسانی و فرهنگی بهبود فرآیندها می‌پردازد. چرا که موفقیت در BPI تنها به بازطراحی جریان‌های کاری محدود نمی‌شود، بلکه هدایت افراد در طول دوره انتقال (از وضعیت فعلی به وضعیت مطلوب) را نیز شامل می‌شود. با اولویت دادن به مدیریت تغییر، سازمان‌ها می‌توانند نرخ موفقیت ابتکارات بهبود فرآیندهای خود را افزایش داده و به دستاوردهای پایدار دست یابند. اما مدیریت تغییر چگونه اجرای تغییرات را تضمین می‌کند؟ همان‌طور که می‌دانیم مدیریت تغییرات از سه فاز کلی “ایجاد آمادگی سازمانی برای تغییر”، “برنامه‌ریزی برای انجام تغییر و اجرای آن” و “تثبیت و پایش تغییر” تشکیل شده است. در ادامه تاثیر اجرای هر فاز مدیریت تغییر را در موفقیت BPI مرور خواهیم کرد.
همان‌طور که می‌دانیم در این مرحله از مدیریت تغییر، سازمان هم از نظر لجستیکی و هم از نظر فرهنگی برای تغییر آماده می‌شود. در این مرحله مدیران سعی خواهند کرد تا لزوم تغییر را برای پرسنل شرح دهند. اینکه در حال حاضر چه مشکلاتی در سازمان وجود دارد و انجام تغییر چگونه به رفع این مشکلات کمک کرده و ارزش افزوده برای سازمان و کارکنان به ارمغان می‌آورد. بنابراین انتظار می‌رود که این فاز از مدیریت تغییرات منجر به دستاوردهای زیر در بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار گردد:
کاهش مقاومت: با درگیر کردن و مشارکت دادن به‌موقع ذینفعان و پرداختن به نگرانی‌های آن‌ها، مخالفت با تغییرات و مقاومت در برابر آن‌ها به شکل معناداری کاهش می‌یابد.
تعاملات مبتنی بر شفافیت: ارائه اطلاعات شفاف درباره دلایل تغییرات و مزایای آن، درک و پذیرش آن‌ها را تسهیل می‌نماید.
پس از اینکه سازمان از آمادگی نسبی برای تغییر برخوردار شد، مدیران اقدام به برنامه‌ریزی برای اجرای تغییر می‌کنند. برنامه شامل جزئیاتی نظیر “اهداف استراتژیک متاثر از تغییر”، “شاخص‌های کلیدی عملکرد که سازمان را از اثربخش بودن تغییر مطمئن می‌کند”، “تیم پروژه تغییر”، “محدوده تغییرات” و غیره خواهد بود. لازم است در این مرحله آموزش‌های لازم به کارکنان ارائه گردد تا اجرای تغییر به آسانی صورت پذیرد. بنابراین اجرای این فاز از مدیریت تغییرات، دستاوردهای زیر را برای بهبود فرایندها به همراه خواهد داشت:
ایجاد توافق جمعی در خصوص نقش بهبودِ مورد اجرا در تحقق اهداف سازمان: مشارکت ذینفعان کلیدی و برنامه‌ریزی مشترک، اطمینان می‌دهد که همگان بر هم‌راستایی “بهبودهای در حال اجرا” و “استراتژی‌های سازمان”، متفق‌القول هستند. لذا عزم ایشان برای اجرایی نمودن تغییرات نیز جزم خواهد بود.
توانمندسازی کارکنان: آموزش و پشتیبانی، کارکنان را قادر می‌سازد تا با جریان‌های کاری جدید سازگار شوند و تعهد آن‌ها به تغییر را افزایش می‌دهد.
در این مرحله مدیران با ایجاد کنترل‌های لازم، تعیین سیاست‌های پاداش و تنبیه، ایجاد ساختار سازمانی مناسب و تخصیص تیم برای نظارت بر اجرا، تمام سعی خود را برای تثبیت تغییرات در سازمان به کار خواهند گرفت. اندازه‌گیری شاخص‌های عملکردی و دریافت بازخورد از ذینفعان به منظور حصول اطمینان از اثربخشی تغییر نیز در این مرحله انجام می‌گیرد.
بنابراین می‌توان انتظار داشت که این فاز از مدیریت تغییرات منجر به دستاوردهای زیر در بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار گردد:
نهادینه‌سازی تغییرات: ادغام فرآیندهای جدید در روال‌ها و فرهنگ سازمانی، پذیرش پایدار را تضمین می‌کند.
پایش مستمر: ارزیابی مداوم و مکانیزم‌های بازخورد، به حفظ اثربخشی فرآیندهای بهبود‌یافته کمک می‌کند.
بهبود مستمر فرایندها، امری حیاتی برای بقای سازمان‌ها در دنیای رقابتی امروز است. چرا که:
• منجر به بهبود اثربخشی فرایندها می‌گردد.
• هزینه‌های انجام فرایندها را کاهش داده و نرخ برگشت سرمایه ROI را افزایش می‌دهد.
• شفافیت و امکان دسترسی به یک نگاه کلی از وضعیت فرایندها را محقق می‌کند.
• فرایند را با آخرین فناوری‌ها و روندها منطبق می‌کند.
• تجربه مشتریان، همچنین تجربه کارکنان و سایر ذینفغان را به صورت پیوسته ارتقا می‌دهد.
سوالی دارید از ما بپرسید
تلفن: 89326444-021
آنچه در این مقاله میخوانید
