زمانی‌که در حال ترجمه و گردآوری این مقاله بودیم به عبارات متعددی برای ترجمه فارسی Process Orchestration فکر کردیم. عباراتی مانند همساز نمودن فرایندها، هم‌نوازی فرایندها، سازآرایی فرایندها، همساز سازی فرایندها، سازماندهی فرایندها، مرتب‌سازی فرایندها، سازمند کردن فرایندها، آرایش فرایندها، ردیف‌کردن فرایندها و غیره اما با توجه به نو بودن نسبی مفهوم Process Orchestration، برای ما مهم بود که عبارت انتخابی همان مفهومی را انتقال دهد که عبارت اصلی حاوی آن است. از این‌رو با توجه به نامانوس بودن عبارات فارسی در ادبیات رایج و فعلی کسب‌وکار، ما در این مقاله از همان عبارت اصلی استفاده می‌کنیم تا جان کلام را به شکل دقیق‌تری انتقال دهیم.
امروزه سازمانها با پیچیدگی‌های زیادی در زمینه اتوماسیون مواجه هستند. بسیاری از سازمانها، برای همگام شدن با اهداف تحول دیجیتال خود، از ابزارها و فناوری‌های متنوعی برای اتوماسیون بخش‌های مختلف کسب‌وکارشان استفاده می‌کنند. این ابزارها ممکن است شامل مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، اتوماسیون فرآیندهای رباتیک (RPA)، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و غیره باشد. اما اگر این راه‌کارها به‌صورت منفصل از یکدیگر پیاده‌سازی یا برای نیازهایی فراتر از ماموریت اصلی خود، مورد بهره‌برداری قرار گیرند، منجر به حبس ارزش در جزیره‌های اطلاعاتی و سیلوهای خودکار شده می‌گردند. به عبارتی ارزش بالقوه حاصل از “خودکارسازی و مدیریت داده‌های عملیاتی” به اندازه حداکثر پتانسیل خود بالفعل نمی‌شود.
این سیلوهای “محلی/ بخشی” خودکار و اتوماتیک‌شده، منجر به بدهی‌های فنی و سازمانی می‌شوند و نتیجتا نرخ بازگشت سرمایه را کاهش می‌دهند. همچنین، این سیلوها، مانع از دستیابی به اهداف درون‌سازمانی ( مانند بهبود کارایی تیم‌ها) و برون‌سازمانی (مانند بهبود تجربه مشتری) می‌گردند، اهدافی که از دلایل اولیه سازمان برای حرکت به سمت خودکارسازی فعالیت‌ها، بوده‌اند.
Process Orchestration این چالش‌ها را با حذف “سیلوهای حبس‌کننده‌ی ارزش” و توانمندسازی سازمان برای هماهنگ‌سازی وظایف یک فرآیند سرتاسری (end-to-end process) در یک جریان فرایندی واحد و یکپارچه، رفع می‌نماید.
اتخاذ رویکردی استراتژیک نسبت به Process Orchestration، به سازمان شما کمک می‌کند تا خودکارسازی و اتوماسیون روان و بدون وقفه‌ای را، حتی در مواجهه با پیچیده‌ترین فرآیندها، تجربه نمایید.
در ادامه به بررسی دقیق‌تر Process Orchestration و پیچیدگی‌های آن، می‌پردازیم.
Process Orchestration یک فناوری است که عناصر پویای فرایند (various moving parts) (یا نقاط انتهاییendpoint) یک فرآیند کسب‌وکار را هماهنگ می‌کند و گاهی چندین فرایند را به هم مرتبط می‌سازد. Process Orchestration به شما کمک می‌کند تا بدون حذف و جایگزینی افراد، سیستم‌ها و دستگاه‌های فعلی مستقر در سازمان، به اهداف بلندپروازانه خود در زمینه اتوماسیون سرتاسری فرایندها دست یابید.
در ادامه به صورت کامل کلمات مندرج در تعریف فوق را بررسی خواهیم کرد.
بر اساس یک گزارش منتشره شده در سال 2024، 42% از تصمیم‌گیران حوزه فناوری اطلاعات اذعان کرده‌اند که: ‘عدم یکپارچگی بین فناوری‌ها، مانع دستیابی به اهداف غایی تحول دیجیتال می‌شود.’ به عنوان مثال، یک فرآیند ناکارآمد در یک شرکت بیمه (broken process) ممکن است منجر به معطلی زیاد مشتری برای پردازش درخواست‌هایش گردد، به نحوی‌که زمان پاسخ‌دهی این شرکت نسبت به میانگین صنعت، بزرگ و قابل توجه گردد.
و در نتیجه آن، بیمه‌گذار تمایل خود را برای تمدید اشتراک با این بیمه‌گر از دست داده و به رقبای بیمه‌گر برای دریافت خدمات مراجعه کند. اگر این نوع ناکارآمدی‌ها به‌سرعت برطرف نشوند، قطعا منجر به از دست دادن درآمد و سهم بازار خواهند شد.
ما در این مقاله، موارد زیر را بررسی خواهیم کرد:
• تعریف Process Orchestration و بیان اهمیت آن.
• مرور چالش‌های متداول خودکارسازی و اتوماسیون که با Process Orchestration قابل حل هستند.
• مرور آنچه برای استقرار موفق Process Orchestration نیاز است.
Process Orchestration اغلب با نقش رهبر ارکستر مقایسه می‌شود. رهبر ارکستر بایستی اطمینان حاصل نماید که هر نوازنده‌ای در زمان درست شروع به نواختن کند (یا دست از نواختن بردارد) تا صدای نهایی تولید شده از سازهای مختلف، همان شود که باید.
رهبر ارکستر فرایند نیز، ارتباطات و وابستگی وظایف ( چه دستی و چه خودکار) در فرایند را هماهنگ و مدیریت می‌کند.
• هماهنگ‌سازی فرآیندها (Process orchestration)، خودکارسازی و اتوماسیون وظایف (Task automation) و خودکارسازی و اتوماسیون فرآیندها (Process automation) با یکدیگر مرتبط هستند، اما یکسان نیستند.
• اتوماسیون وظایف: به‌کارگیری فناوری برای انجام خودکار برخی وظایف مشخص بدون نیاز به دخالت انسانی است.
• Process Orchestration: هماهنگ‌سازی وظایف (چه دستی و چه خودکار) مختلف یک فرآیند است.
• Process automationخودکارسازی و اتوماسیون فرآیندها: ترکیبی از process orchestration و خودکارسازی وظایف به منظور خودکارسازی یک فرآیند است که درجه این خودکارسازی می‌تواند در طیفی از کم تا زیاد قرار بگیرد.
امروزه برای هر کسب‌وکاری، “خودکارسازی و اتوماسیون” به یک ضرورت تبدیل شده است. مطابق با گزارشات منتشر شده در سال 2024، 96% از متخصصان فناوری اطلاعات، خودکارسازی و اتوماسیون فرایند را برای تحول دیجیتال، حیاتی توصیف کرده‌اند. سازمان‌های زیادی در تلاش برای خودکارسازی و اتوماسیون فرایندهایشان، در بالاترین سطح ممکن هستند. این هدف، به همان میزان که بلندپروازانه است، از واقعیت نیز فاصله دارد. چرا که فرایندها در این سازمانها، به صورت “محلی” ، یا در یک نرم‌افزار/تیم/ دستگاه جزیره‌ای خودکار شده‌اند. این در حالی است که غالب فرایندها – حتی فرایندهایی که ساده به نظر می‌رسند- بین نقاط انتهایی متعدد و متنوعی در جریان هستند و و منطق‌های پیچیده کسب‌وکار بر آن‌ها حاکم است.
از این‌رو، لازم است تحلیلگران و متخصصان مختلف صنعت بر روی روندهایی متمرکز شوند که Orchestration را به‌عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی در دستیابی به موفقیت بیشتر در خودکارسازی و یکپارچه‌سازی فناوری‌های کسب‌وکار شناسایی کرده‌اند.
بر اساس مشاهدات و گزارشات “Gartner” ، دسته جدیدی از فناوری‌های نرم‌افزاری در حال شکل‌گیری است که به سازمانها این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای سرتاسری را خودکارسازی و هماهنگ‌سازی کنند، در حالی‌که ارتباط و اتصال سیستم‌های اطلاعاتی متعدد را از طریق متدهای مختلف یکپارچه‌سازی، برقرار نمایند. امروزه این دسته از فناوری‌ها را به‌عنوان “پلتفرمorchestration و خودکارسازی کسب‌وکار” یا به اختصار “BOAT” می‌نامند.
به عبارت دیگر،Process Orchestration یک بخش اساسی از استراتژی BOAT است، زیرا سازمانها به دنبال یکپارچه‌سازی بی‌نقص “بخش‌های پویای فرایندهای کسب‌وکار ” خود هستند.
به عنوان یک مثال، یک فرآیند تجارت الکترونیک را بررسی می‌کنیم.
مثال: تجربه خرید کاشی توسط مشتری
مشتری از یک فروشگاه کاشی و سرامیک به صورت آنلاین خریدی انجام می‌دهد. به دلیل موجود بودن کالای خریداری شده در فروشگاه محله، مشتری در بخش “نحوه تحویل کالا” در فرم ثبت سفارش، گزینه “مراجعه حضوری برای دریافت کالا” را انتخاب می‌کند. به این ترتیب، پس از ثبت نهایی سفارش، ایمیلی مبنی بر “آماده‌شدن کالا جهت تحویل طی دو ساعت آینده”، را دریافت می‌کند. مشتری پس از دو ساعت انتظار و عدم دریافت ایمیل جدید مبنی بر آماده‌بودن نهایی کالا، با فروشگاه تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که سفارش آماده تحویل است یا خیر. اما نماینده خدمات مشتریان پس از بررسی اطلاعات سیستم تحویل کالا، به وی اطلاع می‌دهد که متاسفانه ایشان نفر پنجم در صف تحویل حضوری بوده و سفارش تا فردا ظهر نیز آماده تحویل نخواهد بود. بنابراین بایستی فردا عصر جهت دریافت کالا اقدام نماید.
ناگفته پیداست که در این مثال، تجربه مشتری تا چه اندازه نامناسب و ناامیدکننده است.
اما چرا این اتفاق افتاد و چرا در صورت عدم استقرار Process Orchestration مجددا تکرار خواهد شد؟
در پاسخ به این سوال بایستی از خودکارسازی و اتوماسیون ناقص و عدم Process Orchestration در این سازمان به عنوان علت این ناکارامدی نام برد.
بیایید مرحله به مرحله وضعیت فعلی این سازمان درخصوص فرایندها و سیستم‌های درگیر در فرایند فروش از لحظه ثبت درخواست در پورتال تا تحویل کالا به مشتری را بررسی کنیم.
– مرحله اول ثبت درخواست خرید کالا در سیستم پورتال (ضمن فراخوانی موجودی کالا به تفکیک فروشگاه‌ها از سیستم انبار)
– فراخوانی وب سرویس فروش توسط پورتال جهت دریافت اطلاعات فاکتور مشتری
– مشاهده فاکتور و اقدام به پرداخت الکترونیکی در پورتال توسط مشتری (در صورت انصراف مشتری از پرداخت، فرایند خاتمه می‌یابد)
– ارسال تاییدیه فروش از پورتال به سیستم فروش و ارسال ایمیل به مشتری و اعلام 2 ساعت زمان آماده‌سازی سفارش
– انتقال دستی اطلاعات از سیستم فروش به سیستم تحویل کالا
– پردازش اطلاعات در سیستم تحویل کالا و مشخص کردن نوبت تحویل کالا با توجه به صف سفارش‌های ثبت شده ( هم تحویل حضوری و هم تحویل درب منزل)
در این مرحله، زمان واقعی آماده‌سازی سفارش با توجه به حجم کالا، نوع کالا، تعداد لیفتراک فعال و صف سفارش‌ها، توسط سیستم محاسبه می‌گردد و در برنامه تیم بسته‌بندی قرار می‌گیرد.
اگر زمان آماده‌سازی بیش از 2 ساعت پیش‌فرض اعلام‌شده به مشتری محاسبه گردد، اطلاعی به مشتری مبنی بر تاخیر در تحویل و زمان واقعی تحویل ارائه نمی‌گردد.
– و …
اما اگر اتوماسیون وظایف و Process Orchestration به صورت کامل پیاده‌سازی شده بود، شاهد روال ذیل بودیم تا به این ترتیب تجربه مناسبی برای مشتری به ارمغان بیاوریم.
– مرحله اول ثبت درخواست خرید کالا در سیستم پورتال (ضمن فراخوانی موجودی کالا به تفکیک فروشگاه‌ها از سیستم انبار)
– فراخوانی وب سرویس فروش توسط پورتال جهت دریافت اطلاعات فاکتور مشتری
– مشاهده فاکتور و اقدام به پرداخت الکترونیکی در پورتال توسط مشتری (در صورت انصراف مشتری از پرداخت، فرایند خاتمه می‌یابد)
– ارسال تاییدیه فروش از پورتال به سیستم فروش
– انتقال مکانیزه اطلاعات از سیستم فروش به سیستم تحویل کالا
– پردازش اطلاعات در سیستم تحویل کالا و مشخص کردن نوبت تحویل کالا با توجه به صف سفارش‌های ثبت شده ( هم تحویل حضوری و هم تحویل درب منزل)
در این مرحله، زمان واقعی آماده‌سازی سفارش با توجه به حجم کالا، نوع کالا، تعداد لیفتراک فعال و صف سفارش‌ها، توسط سیستم محاسبه می‌گردد و در برنامه تیم بسته‌بندی قرار می‌گیرد.
– ارسال زمان آماده‌سازی از سیستم تحویل به پورتال
– ارسال ایمیل به مشتری و اعلام زمان واقعی آماده‌سازی و تحویل
– و …
بنابراین همانطور که ملاحظه نمودید، فرآیندهای واقعی سرتاسری معمولاً شامل افراد مختلف (که اغلب در تیم‌ها یا بخش‌های مختلف کار می‌کنند)، سیستم‌های نرم‌افزاری مختلف ( مانند سیستم ERP) و دستگاه‌ها (Devices) بوده که هر یک از آن‌ها سهمی در انجام فرایند دارند و می‌توان هر کدامشان را به عنوان یک “نقطه انتهایی فرآیند” (Process Endpoint) در نظر گرفت.
همانطور که ملاحظه کردید، تجربه مشتری مثال قبل نه تنها از تجربه ایده‌آل فاصله دارد، بلکه آن‌قدر بد است که امکان آسیب‌رسانی به ارتباطات فی‌مابین مشتری و سازمان و کاهش وفاداری مشتری را نیز در پی خواهد داشت. این‌ها تبعات حتمی خودکارسازی و اتوماسیون جزیره‌ای ( سیلویی) در سازمان است. در حالی‌که فرایندهای سرتاسری صحیح، افراد زیادی را (که غالبا در تیم‌ها و واحدهای سازمانی مختلف مشغول به کار هستند) به هم پیوند داده، از طیفی از تکنولوژی‌ها (مانند اپ موبایل، کشف مدل‌های تقلب، سیستم‌های موروثی) استفاده کرده و به الزامات قانونی پایبند هستند. هر یک از این موارد، سهمی در اجرای فرایندها بر عهده دارند و می‌توانند به عنوان نقاط انتهایی در نظر گرفته شوند.
Process Orchestration تمامی این نقاط انتهایی فرایندها را با یکدیگر هماهنگ نموده و حتی در مواردی چندین فرایند را با یکدیگر مرتبط می‌کند. بدون Process Orchestration، شما با مجموعه‌ای جداگانه از وظایف محلی و اتوماسیون‌های مجزا (سیلوهای خودکار شده) روبه‌رو هستید که منجر به چالش‌هایی از جمله موارد زیر می‌شود:
1. عدم یکپارچگی فرآیندها
فرآیندهای مجزا و غیرهمگام که باعث اختلال در تجربه مشتری و کاهش بهره‌وری کلان سازمان می‌شوند.
2. کاهش شفافیت و کنترل:
عدم امکان نظارت بر کل جریان کاری از ابتدا تا انتها، که می‌تواند منجر به مشکلاتی در ردیابی و مدیریت شود.
3. تاخیرها و ناکارآمدی‌ها:
عدم هماهنگی بین سیستم‌ها و تیم‌ها که باعث تأخیر در انجام وظایف یا کاهش بهره‌وری می‌شود.
4.عدم انعطاف‌پذیری
تغییر در فرآیند سرتاسری دشوار است زیرا ممکن است نیاز به تغییر در سیستم‌های مختلف داشته باشد یا ابزارهای موجود فاقد انعطاف‌پذیری لازم برای مقیاس‌پذیری اتوماسیون باشند.
5. افزایش پیچیدگی در مدیریت:
نیاز به مدیریت جداگانه برای هر سیستم یا فرآیند است که باعث افزایش هزینه‌ها و زمان صرف‌شده می‌شود.
Process Orchestration به شما کمک می‌کند این چالش‌ها را حل کنید و فرآیندهای خود را به‌صورت یکپارچه و کارآمد مدیریت کنید.
اگر فرآیند شما در بین افراد، سیستم‌های نرم‌افزاری، یا دستگاه‌های مختلف جاری است
تنوع نقاط انتهایی
هر فرآیند از وظایفی تشکیل شده است. بنابراین برای اجرای فرایند، بایستی اجرای این وظایف را هماهنگ‌سازی کرد. نرم‌افزار Process Orchestration، فرآیند را اجرا می‌کند، اما وظایف را اجرا نمی‌کند. در عوض، این وظایف توسط نقاط انتهایی انجام می‌شوند که می‌توانند افراد، سیستم‌های نرم‌افزاری یا دستگاه‌های فیزیکی باشند.
1. هماهنگی بین فناوری اطلاعات و کسب‌وکار:
طراحی، اجرا و بهبود فرآیندهای سرتاسری پیچیده، نیازمند همکاری میان ذینفعان فنی و غیر فنی است.
ایده‌آل این است که این هماهنگی در مراحل برنامه‌ریزی و طراحی فرآیند اتفاق بیفتد. هماهنگی تضمین می‌کند که سیلوی ارتباطی وجود نداشته باشد و هر ذی‌نفع درک روشنی از اهداف کلان کسب‌وکار حاصل از اجرای هر فرآیند و نحوه عملکرد آن در دنیای واقعی دارد.
2. مقیاس‌پذیری و تاب‌آوری:
اجرای فرآیندها در نقاط انتهایی، بایستی به صورت قابل‌اتکا و مقیاس‌پذیر انجام شود.
به عنوان مثال، یک فروشنده تجارت الکترونیک ممکن است با افزایش و جهش ناگهانی سفارش‌ها روبه‌رو شود. سفارش‌هایی که نیازمند پردازش در سیستم‌ها و افراد مختلف است. در چنین شرایطی، یک orchestrator بایستی قادر باشد این افزایش را مدیریت کنید به نحوی که تجربه مشتری خدشه‌دار نگردد.
همانطور که پیش‌ترصحبت شد، غالب مشکلات خودکارسازی و اتوماسیون به سه دسته قابل تقسیم است. در ادامه نگاهی خواهیم داشت به روشی که Process Orchestration این چالش‌ها را حل می‌کند.
به دلیل اینکه جزیره‌های خودکار شده با یکدیگر یکپارچه نشده‌اند بنابراین فرایندهای سرتاسری به صورت کامل، خودکار و اتوماتیک نشده‌اند.
اتوماسیون سرتاسری ناکارامد
حل مشکل اتوماسیون سرتاسری ناکارامد، با هم‌راستاسازی میان ذینفعان فناوری اطلاعات (IT) و ذینفعان کسب‌وکار آغاز می‌شود. برنامه‌ریزی و طراحی فرآیندها با استفاده از استانداردهای صنعتی ساده و قابل‌فهم می‌تواند تیم‌ها را از همان ابتدا در مسیر درست قرار دهد. سپس با Process Orchestration در نقاط انتهایی، می‌توان شکاف‌هایی که ناشی از تنوع نقاط انتهایی و پیچیدگی فرآیندها هستند را برطرف کرد.
هم‌راستاسازی میان IT و کسب‌وکار
استانداردهای BPMN و DMN به تیم‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای کسب‌وکار و تصمیم‌گیری‌های خودکار را مدل‌سازی و اجرا کنند. این استانداردها با ارائه یک زبان مشترک، متخصصان IT و کسب‌وکار را هم‌راستا می‌سازند. مدل‌های فرآیند BPMN و جداول DMN به‌سادگی قابل‌فهم هستند، مستقیماً توسط پلتفرم‌های Process Orchestration اجرا می‌شوند، و به تمام ذینفعان کمک می‌کنند تا یک درک مشترک از نحوه عملکرد فرآیندها از ابتدا تا انتها داشته باشند.
هم‌راستا شدن بر سر استانداردهای مشترک، به تیم‌ها امکان می‌دهد که به شکل موثرتری همکاری و ارتباط برقرار کنند. درکی متقابل از BPMN و DMN می‌تواند ما را مطمئن کند که فرآیند خودکار شده منطبق با نیازهای کسب‌وکار است. این هم‌راستایی نه تنها دوباره‌کاری و تلاش‌های جاری (و آینده) را کاهش می‌دهد، بلکه کمک می‌کند تا فرایند به اهداف کسب‌وکار مربوطه، دست یابد.
اغلب، دانستن اینکه از کجا شروع کنیم به سادگی انتخاب یک پروژه کوچک پایلوت به عنوان اثبات مفهوم (PoC) است که می‌تواند ارزش هماهنگ‌سازی فرآیندهای سرتاسری را به ذینفعان کلیدی سازمان، معرفی کند. این کار با یک گروه کوچک از توسعه‌دهندگانی آغاز می‌شود که مسئولیت اجرای PoC را بر عهده دارند. بنابراین بایستی، پروژه‌ای را انتخاب کنید که بتوان در حداکثر مدت زمان یک ماه تکمیل کرد و تأثیر مثبتی بر یک فرآیند داخلی، در کانون توجه و با اهمیت بالا یا بر تجربه مشتری داشته باشد.
با استفاده از یک پلتفرم هماهنگ‌ساز، تیم‌های کسب‌وکار و IT می‌توانند از طریق یک مدل‌ساز بصری و شهودی که مقید به استانداردهای BPMN است، همکاری کنند. مدل‌سازی با این پلتفرم‌ها، زمان لازم برای توسعه و نگهداری فرآیندهای واقعی کسب‌وکار را کاهش می‌دهد. بنابراین کسب‌وکار شما می‌تواند بدون تأخیرهای پرهزینه، سریع‌تر به تغییرات واکنش نشان داده و با آن‌ها سازگار شود.
Process Orchestration میان نقاط انتهایی
بیشتر سازمانها برای اجرای فرآیندهای اصلی کسب‌وکار خود از صدها یا حتی هزاران نرم‌افزار آماده و تیپ یا سفارشی استفاده می‌کنند. یک پلتفرم هماهنگ‌کننده، هم وظایف خودکار و هم وظایف دستی را در میان فرآیندهای سرتاسری هماهنگ می‌کند، فارغ از تعداد افراد، سیستم‌ها یا دستگاه‌هایی که در فرایند درگیر بوده و نقشی بر عهده دارند.
یک پلتفرم هماهنگ‌ساز قادر است تمامی نقاط انتهایی را به صورت سرتاسری همساز نماید، از جمله:
• سیستم‌های قدیمی
• میکروسرویس‌ها
• ربات‌های RPA
• APIها
• ابزارهای AI/ML
• دستگاه‌های IoT
• و حتی وظایف دستی.
این جریان‌های فرآیندی بر اساس مدل‌هایی است که در BPMN طراحی می‌کنید و امکان واکنش به رویدادها و مدیریت منطق پیچیده فرآیندهای کسب‌وکار را فراهم می‌کند.
سوالی دارید از ما بپرسید
تلفن: 89326444-021
آنچه در این مقاله میخوانید