شاخص كليدي عملكرد چگونه موثر واقع مي‌شود؟

یک شاخص کلیدی عملکرد، به اندازه کسب و کاری که از آن الهام می‌گیرد، ارزشمند است. بسیاری اوقات، سازمان‌ها بدون شناخت کافی، شاخص‌های کلیدی عملکرد شناخته‌شده در صنعت خود را به کار گرفته و تعجب می‌کنند که چرا این شاخص، انعکاس دهنده کسب و کارشان نیست و هیچ تغییر مثبتی در کسب و کارشان نمی گذارد. یکی از مهم‌ترین جنبه‌های شاخص‌های کلیدی عملکرد - که اغلب نادیده گرفته شده است- این نکته است که آن‌ها، فرمی از ارتباط بوده و از قوانین سایر فرم‌های ارتباطی تبعیت می‌کنند و بهترین عملکرد را در همان شرایط دارند. هم چنین، امکان تحلیل و اقدام بر روی اطلاعات کوتاه، شفاف و مناسب بیشتر است.
به منظور تدوین یک استراتژی جهت فرموله نمودن شاخص‌های کلیدی عملکرد، تیم مربوطه در سازمان باید با اصول اولیه شروع کرده، اهداف سازمان را شناسایی نموده، برای دستیابی به آن‌ها برنامه‌ریزی نماید و تعیین کند که چه کسانی می‌توانند بر روی این اطلاعات، اقدام نماید. این فرآیند تکرار شونده، شامل دریافت بازخورد تحلیلگران، مدیران و سرپرستان بخش‌ها می‌باشد و در حین انجام آن، نسبت به اینکه کدام فرایند تجاری نیاز به سنجش توسط شاخص‌های کلیدی عملکرد داشته و اطلاعات مربوط به آن را با چه کسی باید در میان می‌گذارد، درک بهتری خواهند داشت.

 SMART بودن شاخص‌های کلیدی عملکرد

یکی از راهکارهای ارزیابی شاخص کلیدی عملکرد، استفاده از معیار SMART است که برگرفته از کلمات مشخص (Specific)، قابل اندازه‌گیری (Measurable)، قابل‌دسترسی (Attainable)، مناسب (Relevant)، زمان‌دار (Time-bound) می‌باشد؛ به عبارت دیگر: 

  • آیا هدف مشخص است؟
  • آیا می‌توانید میزان پیشرفت به سوی هدف را اندازه‌گیری کنید؟
  • آیا هدف واقع‌بینانه و در دسترس است؟
  • این هدف تا چه حد به سازمانتان مرتبط است؟
  • چارچوب زمانی برای رسیدن به این هدف چیست؟

         

 

 SMARTER بودن در مورد شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان

سازمان حتی می تواند در مورد شاخص‌های کلیدی عملکرد SMARTER باشد؛ در واقع معیار SMART را می‌توان به SMARTER بسط داده و دو ویژگی دیگر را نیز به آن افزود: ارزیابی (Evaluate) و ارزیابی مجدد (Reevaluate). این دو مرحله از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار هستند، چرا که موجب می‌شوند تا به طور منظم شاخص‌های کلیدی عملکردتان را ارزیابی نموده و مرتبط بودن آن‌ها با کسب‌وکارتان را بررسی کنید. به طور مثال، چنانچه عملکرد شما فراتر از سود پیش‌بینی‌شده سال جاری است، می‌بایست مشخص نمایید که علت آن، انتخاب نادرست یا تعیین هدفی پایین بوده  و یا علت آن به مسائل دیگر مرتبط است.

آیا شاخص‌های کلیدی عملکرد هنوز مرتبط هستند؟


اغلب شاخص‌های کلیدی عملکرد، بار معنایی منفی داشته و متأسفانه بسیاری از کاربران، پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد را کاری منسوخ می‌بینند. علت این امر، همان مشکلی است که بیشتر انسان‌ها نیز دچار آن شده‌اند: عدم ارتباط.
در حقیقت، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) همان قدر که ما برایشان ارزش قائل می‌شویم، ارزشمند هستند. این شاخص‌ها نیازمند صرف زمان، انرژی و مشارکت کارکنان هستند تا بتوانند انتظارات بالای آن‌ها را برآورده سازند. "برنارد مار"،  مولف و متخصص در زمینه عملکرد سازمان‌ها و نویسنده کتاب‌های پرفروش در این زمینه، در مقاله‌ای تحت عنوان "شاخص کلیدی عملکرد چیست؟" بحث جالبی را مطرح می نماید. نظرات ارائه‌شده روی این مقاله، نشان می‌دهد که حتی اگر شاخص‌های کلیدی عملکرد(KPI) دیگر مورد توجه نباشند (البته بسته به اینکه از چه کسی این سؤال پرسیده شود)، اما جایگاه بالقوه آن‌ها همچنان به کسانی بستگی دارد که از آن استفاده می‌کنند.

 نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد مرسوم

همان‌گونه که پیش از این اشاره شد، می‌توان از نمونه‌های موجود شاخص کلیدی عملکرد (KPI) به عنوان راهنما استفاده نمود، لیکن پیش از به کارگیری یک قالب، نیاز است اهداف و فرایندهای مرتبط سازمان را نیز در نظر گرفت. در ادامه،  شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط به بخش های مختلف را به عنوان نمونه بیان می‌کنیم.

فروش
رشد فروش: سرعت رشد درآمد فروش سازمان را تحلیل و از اطلاعات به دست آمده، در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک استفاده نمایید

        

بازاریابی
افزایش فروش: بررسی نمایید که ستادهای بازاریابی در افزایش درآمد و فروش به چه میزان، مؤثر بوده‌اند.

       

مالی
سرمایه در گردش: با تحلیل منابع موجود و در دسترس -که برای برآورده کردن الزامات کوتاه مدت مورد استفاده قرار می‌گیرند- سلامت مالی سازمان را اندازه‌گیری نمایید.

      

 

منبع: What is a key performance indicator

ویرایش: پروین بختیاری - مهتاب صالحی

 

درباره رایورز

شرکت مهندسی نرم‌افزار رایورز در اوایل سال 1368 توسط جمعی‌از فعالین حرفه نرم‌افزار تأسیس گردید...

بیشتر بدانید

ارتباط با ما

  • تهران، خيابان ولی عصر، نرسيده به توانير، خيابان احتشام، شماره 5
  • 89326000

  • BPMS@rayvarz.com

خبرنامه پایگاه دانش BPM