iBPM (مدیریت فرایندهای کسب و کار هوشمند) چیست؟

iBPM  تحولی در نظام سازمانی است که به سازمان ها در رسیدن به اهداف استراتژیکشان کمک می کند. iBPM (در حقیقت همانند BPM) از چندین فاز قابل تکرار تشکیل شده است، از طراحی شروع می شود و به اجرا، نظارت و بهبود مستمر ختم می گردد. iBPM در بهبود فرایند و معماری سازمانی یک نقش حیاتی را ایفا می کند. شاید از همه مهم تر، iBPM با خودکارسازی سیاست ها و رویه های کاری به سازمان ها  کمک می کند تا به مشتری مداری قابل ملاحظه ای دست یابند. سیر تکامل iBPM بسیار طولانی است و از تکامل مواردی همچون: بهبود فرایند، دگرگونی کسب و کارها، خودکارسازی کارها، قوانین کسب و کار، تجزیه و تحلیل، معماری سازمانی، اینترنت و همکاری اجتماعی بوجود آمده است.

تکنولوژی ها و نظام iBPM باعث ظهور "سازمان های سازگار" می گردند. یک سازمان سازگار بطور مداوم سیاست ها و رویه های کاری اش را با اهداف کسب و کار منطبق می سازد به صورتی که کاملاً شفاف، قابل رویت و تحت کنترل باشند. از همه مهم تر، یک سازمان سازگار در برابر تغییرات، بسیار چابک و فعال است زیرا همانطور که می دانید تنها مورد ثابت در کسب و کار، تغییر است.

سیاست ها و رویه های کاری

یک کسب و کار مجموعه ای از سیاست ها و رویه های کاری است. سوالی که مطرح می گردد این است که این سیاست ها و رویه ها از کجا نشأت می گیرند؟

  • راهنمای سیاست ها و رویه های کاری: همانطور که برخورد داشته اید عملیات های درون، میان و بیرون سازمانی دارای مجموعه ای از راهنماها و دستورالعمل هاست. بدون iBPM کارمندان باید آموزش ببینند که بر اساس مستندات سیاست ها و رویه های کاری چگونه عمل کنند که در نتیجه به یک فرایند دستی، پر هزینه و پر از خطا منجر خواهد شد.
  • ذهن کارمندان: اغلب کارشناسان و کارمندان دانشی در سازمان ها وجود دارند که سیاست ها و رویه های کاری - قوانین کسب و کار- در ذهنشان وجود دارد و بصورت مکتوب در نیامده است. جمع آوری این اطلاعات یک چالش است. با کمک iBPM کارکنان دانش می توانند بطور مشترک در فرایندهای خودکارسازی شده (automated) یا موارد پویا (dynamic cases) مشارکت کنند.
  • کدهای قدیمی: منبع دیگری از سیاست ها و رویه های کاری، کدهای (سیستم ها) قدیمی سازمان هستند که منطق کسب و کار را در بر دارند. معمولاً سیاست هایی که به مرور زمان به خورد کدهای قدیمی داده شده است، با دید کمی نسبت به کسب و کار یا بدون در نظر گرفتن کسب و کار نوشته شده اند (هدف تنها رفع مشکل جاری بوده است) بنابراین تغییر یا توسعه آن ها بسیار دشوار است. چالش اصلی شیوه به کار گیری این سیستم های قدیمی است در حالی که سازمان به سمت نوین و چابک شدن حرکت می کند. این کار درست مثل این است که روغن موتور یک موتور در حال کار را بخواهیم تعویض کنیم. iBPM می تواند سیستم های قدیمی ای که ناگزیر به استفاده هستیم را تغییر شکل دهد و نوین سازی کند.
  • داده: برخی اوقات رفتار مشتریان در دیتابیس های در حال کار، انبار داده های گذشته و به ویژه در "Big Data" مخفی است که نیازمند استخراج و پایش هستند. بوسیله تکنیک های داده کاوی مدل رفتاری مشتریان را از میان داده ها می توان پیش بینی کرد. چالش بعدی این است که این مدل استخراج شده را چگونه پیاده سازی کنیم و به اجرا در آوریم؟ iBPM زمینه را برای اجرای تصمیمات پیش بینی شده فراهم می کند.
  • مدلسازی: در موقعیت های دیگر، سازمان ها شروع به مدلسازی وضع موجود (as - is) می کنند تا ببینند چگونه می توانند آن را بهبود دهند و مدل وضع مطلوب (to - be) را ایجاد کنند. اغلب همچون مدلسازی اولیه، نتیجه نیز شامل حجم کثیری از مستندات و مدلسازی یک محصول تصنعی می گردد که اثر گذاری کمی داشته و در کسب و کار ارزش کمی را ایجاد می کند.
  • iBPM در رابطه با خودکارسازی فرایندهای کسب و کار است: در iBPM تنها سیاست ها و رویدادها بصورت مدلسازی ثبت نمی شوند، بلکه خودکارسازی، بهره برداری، نظارت و بهبود مستمر آن ها نیز صورت می گیرد.

شکاف اجرایی

حدوداً در هر دهه یا بیشتر، یک روند تکنولوژی جدید با وعده راه حل نهایی جهت ایجاد یک سازمان کارا و یکپارچه از راه می رسد. محصولات و تکنولوژی های بسیاری سعی بر آن دارند که سهم بازار راه کار های کسب و کار را از آن خود کنند. برخی از آن ها نیز از فناوری هایی همچون شبکه های اجتماعی و ابر (Cloud) بهره می گیرند. هر چند iBPM از یک پلتفرم بسیار چابک، یکپارچه، تجمیع شده و زنده برای راه کارهای کسب و کار پشتیبانی می کند، ولی این راهکار به طور خاص شکاف اجرایی بین اهداف کسب و کار و اجرای فعالیت های سازمان را هدف قرار داده است.

به طور سنتی، واحدهای فناوری اطلاعات سعی می کنند از طریق سیستم های اطلاعاتی اجرای کسب و کار را ادامه دهند. این رویکرد محدودیت چسبندگی دارد و قادر به سازگاری با درخواست های جدید کسب و کار نمی باشد. سوالی که مطرح می شود این است که چرا شکاف بوجود می آید؟ خوب، تا اندازه ای بدین خاطر است که فناوری اطلاعات و کسب و کار هر کدام اولویت های متفاوتی دارند. کسب و کار در درجه اول تمرکزش بر روی سود است. تعیین اهداف کسب و کار نیز بصورت تنگاتنگ با سهم بازار، برندینگ محصول و خدمات در ارتباط است. دیگر اهداف سطح بالا نیز شامل بهبود در بهره وری، مقبولیت، کاهش هزینه و همچنین نوآوری توسط یک سازمان روان جهت کسب رضایت مشتریان و سهامداران است. در سمت دیگر تمرکز فناوری اطلاعات بر روی پیاده سازی و پشتیبانی سیستم هایی است که بتواند از دستیابی به اهداف کسب و کار با استفاده از پلتفرم های فنی متعدد، ابزارها و راه های بدوی حمایت کند. سیستم هایی قدیمی و اختصاصی وجود دارند که توسعه آن ها بسیار دشوار است. به این موارد قدیمی فناوری اطلاعات (از نگهداری تا بالا رفتن تغییرات و نیازمندی برنامه های کاربردی جدید) چالش های جدیدتری - مخصوصاً بحث جهانی شدن و انطباق - نیز اضافه می شود.

 

امروزه، سازمان ها به طور فزاینده ای تحت فشار تغییرات و پاسخگویی به انواع مختلفی از چالش ها هستند که می تواند از طرف ذینفعان داخلی، مشتریان، دولت و سهامداران باشد. همانطور که سازمان ها به سمت راه کارهای نوین مهاجرت می کنند، فرکانس و حجم تغییرات نیز افزایش می یابد. فشار بازار، نیاز به یکپارچگی واحدهای مختلف سازمان و رقابت جهانی، مدیران را به سمت وضع مداوم "قوانین" کسب و کار می برد که منجر به تغییرات زیادی در سیاست ها و رویه های کسب و کار می گردد. از آنجایی که راهکار iBPM سیاست ها و رویه ها را خودکارسازی می کند بهترین شانس را برای کم کردن و یا حتی از بین بردن این شکاف اجرایی دارد در حالی که کسب و کار می تواند همچنان به تغییرات خود ادامه دهد. در ادامه مطلب هر یک از حروف اختصاری iBPM را شرح می دهیم: “B”، “P”، “M” و همچنین “i”.

کسب و کار (حرف “B” در iBPM):

با کسب و کار شروع می کنیم. iBPM تنها در رابطه با یک تکنولوژی نیست: بلکه یک نظام برای ساخت راهکارهاست که بر روی کسب و کار تمرکز دارد. اما چگونه؟

  • اهداف کسب و کار: هر کسب و کاری اهدافی دارد. این اهداف اغلب قابل اندازه گیری هستند، مانند شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) رشد سود، کاهش هزینه یا افزایش رضایت مشتریان. با استفاده از iBPM کسب و کار می تواند KPI های سطح بالای خود را به فرایندهای کسب و کار خودکارسازی شده در سطوح پایین تر تبدیل کند.

 

 

  • نیازمندی های کسب و کار: کسب و کارها نیازمندی هایی دارند که باید عملیاتی و خودکارسازی شود. با استفاده از iBPM کسب و کار با فناوری اطلاعات هم ادبیات شده و نیازمندی ها را بصورت مستقیم وارد ابزار iBPM می کند.
  • زمینه برای دارایی های کسب و کار: کسب و کارها نیاز دارند که بر اساس مجموعه معیارهای خاصی با هر یک از مشتریانشان رفتار منحصر به فردی داشته باشند. iBPM می تواند برای مشتریان خاص یا بخشی از کسب و کار زمینه و راه کارهای خاصی را فراهم کند. با استفاده از iBPM سازمان می تواند به راحتی دارایی های کسب وکارش را اختصاصی و استفاده مجدد کند.
  • نوآوری و تغییر: کسب و کار برای رقابت نیاز به نوآوری دارد. همچنین باید در انجام تغییر توانمند باشند و برای پاسخ به تقاضای بازار به سرعت تغییرات را اعمال کنند.
  • برای نوآوری در محصولات و خدمات بسیار پلتفرم ایده آلی است و از آن مهم تر اینکه به سازمان اجازه می دهد در برابر تغییرات اهداف کسب و کار، رفتار مشتری و شرایط بازار پاسخگو و انطباق پذیر باشد.

بنابراین، iBPM راهکاری برای خودکارسازی فرایندهای کسب و کار است و کسب و کارها را قادر می سازد که اهدافشان را ثبت و تغییرات را مدیریت کنند. این تغییر می تواند از طریق ماژول های ساده مدلسازی فرایند همچون طراحی قوانین کسب و کار، طراحی فرایند و طراحی مدل مورد انجام شود. با iBPM کسب و کار این قدرت را دارد که برای رسیدن به اهدافش به استقبال تغییرات برود.

فرایند (حرف “P” در iBPM):

BPM با خودکارسازی کارها، بر روی فرایند تمرکز می کند. iBPM نحوه دریافت کارهایی که نیازمند پردازش هستند را آسان می کند بدین معنی که کارها می توانند از طریق کانال های مختلفی مانند: مرورگر، تلفن، ایمیل، تلفن همراه، وب سرویس و ... دریافت شده و به سیستم یا فرد مربوطه بر اساس مهارت، حجم کاری، اولویت یا سطح خدمت مسیردهی شود. همچنین کارهای مرتبط در ساختار موارد پویا قرار می گیرند که می توانند اولویت بندی و مدیریت شوند. iBPM تمام اطلاعات فعالیت ها و وظایف اجرا شده در تمامی فرایندهای کسب و کار را نگه داشته و در قالب گزارش های فعالیت کسب و کار بصورت بلادرنگ نمایش می دهد. هماهنگی و کنترل اهداف و دید کامل به آنچه که در سراسر عملیات اتفاق می افتد برای یک کسب و کار بسیار مهم است. کسب و کار می تواند با بررسی این شاخص ها و گزارشات، تغییرات لازم را اعمال کند، به طور مثال زمانی که یک فرایند مشخص مطابق زمانبندی اش پیش نرود وظایف به افراد دیگر تخصیص یابد.

موتور iBPM دارای قدرت کاوش نیز می باشد. این به این معنی است که داده های مورد نیاز را در مواقع لازم بصورت پویا از بهترین منابع در دسترس دریافت می کند. معمولاً این منابع سیستم های موروثی ثبت اطلاعات یا back-end هستند. راهکار های iBPM از تحلیل های سازگار و پیش بینی شده استفاده می کنند تا مطمئن شوند که تعاملاتشان مطابق با اهداف بوده است. در تعاملات با مشتری" بهترین قدم بعدی" (Next-Best-Action) را پیشنهاد می کند. این روش می تواند بسته به مشتری، محصول و محل پاسخ بدهد و مکاتبات خودکار تولید کند. iBPM زمینه را برای همکاری مشتریان، شرکا و بخش های دیگر مهیا می کند. این موجب می شود که ما کارها را انجام دهیم، بدین معنی که آن ها را از میان فرایندها و قوانین تخصیص یافته به سمت تکمیلشان هدایت کنیم. iBPM تا آنجا که امکان دارد کارها را خودکارسازی می کند و حتی زمانی که یک نیروی انسانی درگیر می شود به آن ها از طریق تعاملاتش کمک می کند.

مدیریت (حرف “M” در iBPM):

مدیریت در iBPM چیست؟ حداقل سه جنبه مختلف از مدیریت وجود دارد:

  • مدیریت کارایی کسب و کار:

با کمک خودکارسازی فرایند سازمان، کسب و کار می تواند بصورت بلادرنگ فعالیت هایش را نظارت کند. iBPM تمامی اطلاعات فرایندهای خودکارسازی شده ی در حال اجرا را نگه می دارد و دنباله ای از ممیزی وظایف تخصیص یافته، کارایی متصدیان یا کارکنان و عملکرد فرایندهای فرد یا راهکارهای iBPM را حفظ می کند. کسب و کار می تواند تمامی KPI  های مورد نیازش را دریافت کند و تغییرات لازم را اعمال نماید. برای مثال، می توانند وظایف متصدی هایی که به علت حجم زیاد کار در سطح مورد انتظار انجام نمی شود را برای فرد دیگر جا به جا کنند.

  • مدیریت تغییر:

با استفاده از iBPM سازمان در حالی که مدام در حال استفاده مجدد از منابعش است به راحتی می تواند به سراغ تغییرات سیاست و رویه اش برود. اغلب اوقات این امکان را دارد که بصورت مستقیم تغییرات را پیاده سازی کند. این منابع شامل جریان های فرایند، قوانین تصمیم گیری، انواع مورد، محدویت ها، کد نویسی ها، رابط های کاربری و یکپارچگی های در حال استفاده در سازمان است. این منابع می تواند در ابعاد مختلفی همچون نوع محصول، مشتری یا محل، دسته بندی شوند تا در هنگام اجرا، زمانی که به آن ها نیاز است، iBPM بنا به شرایط آ نها را به اجرا در آورد. با بهره گیری از iBPM کسب و کارها این قدرت را در اختیار خواهند داشت تا تغییرات مکرر قوانین و فرایندها را اعمال کند.

 

  • مدیریت راهکارهای کسب و کار با استفاده از چابکی و بهود مستمر:

با بهره گیری از iBPM کسب و کارها می توانند ابتکارات و پروژه های مرتبط به بهبود و بهینه سازی را به "بخش های" مختلف تقسیم و اولویت بندی کنند، هر بخش مانند یک میوه دم دست است که با چیدن آن می توان به سرعت به یک بهبود یا ایجاد ارزش در کسب و کار دست یافت. یک کسب و کار با استفاده از چرخه متدولوژی iBPM می تواند راهکارهای خودش را خودکارسازی کند. سیستم های iBPM با استفاده از تکرارها و چرخه بهبود مستمر راهکار می تواند این خودکارسازی را شکل دهد، امکان پیاده سازی بصورت wizard را مهیا کند و این کار را سرعت بخشد. کسب و کار با همکاری واحد فناوری اطلاعات می تواند راهکارها را به سرعت تحقق بخشد و رفتار و کارایی فرایندهای خودکارسازی شده را مشاهده کنند. سپس از طریق چرخه بهبود مستمر می تواند تغییرات افزایشی را مشخص کند.

هوشمندی (حرف “i” در iBPM):

هوشمندی در iBPM به چه معناست؟ وجود هوشمندی در iBPM چندین دلیل دارد:

  • مدیریت مورد پویا: iBPM هم جریان های کاری ساختار یافته و برنامه ریزی شده را پشتیبانی می کند هم موارد پویا که کارکنان دانش با آن درگیر هستند. موردها منعکس کننده این امر هستند که ما دوست داریم چگونه کار کنیم – بصورت اجتماعی، داشتن همکاری ، پاسخگویی سریع – و  می توانند برای کنترل کردن استثنائات بسیاری از ذینفعان را درگیر نمایند. در موارد پویا مورد ها بصورت سلسله مراتبی مرتب می شوند و بر این اساس وظایف سازماندهی می شوند. مورد ها به رخدادهای کسب و کار می توانند پاسخ دهند یا خود آن ها را تولید کنند.
  • iBPM اجتماعی: راهکارهای iBPM در تمامی فازهای چرخه حیاتش از ابزارهای اجتماعی، ارائه دهندگان و metaphors استفاده می کند. از آن مهم تر این که، iBPM زمینه شبکه اجتماعی و همکاری را ایجاد می کند.
  • iBPM  همراه: iBPM برای سازمان ها این امکان را فراهم کرده که از ابتدا تا انتهای موارد خودکارسازی شده را بتوانند با تلفن های همراه انجام دهند. دسترسی سریع به وضعیت مورد، کار مورد، و همکاری مورد از طریق تلفن همراه منجر به ایجاد دسته جدیدی از کارکنان علاقه مند به تلفن همراه شده است.
  • iBPM ابری: با استفاده از خدمات ابری شما می توانید برنامه های کاربردی ای برای سازمان داشته باشید که با استفاده از پلتفرم iBPM بصورت امن بر روی سرویس ابر ساخته شده اند: iBPM به عنوان PaaS. به علاوه، زمانی هست که راهکار iBPM ساخته و پیاده سازی شده است که در این صورت می تواند بر روی ابر نیز اجرا گردد: iBPM به عنوان SaaS.
  • قوانین کسب و کار در iBPM: قوانین کسب و کار منطق تصمیم گیری و سیاست های کسب و کار را پیاده سازی می کنند و این قوانین هستند که به راهکارهای iBPM مسیردهی می کنند. دسته بندی و انواع مختلفی از قوانین کسب و کار وجود دارد همچون: درخت تصمیم گیری، جدول تصمیم گیری، شرط ها و کد نویسی. تمرکز قوانین کسب و کار این است که تا جایی که امکان دارد منطق کسب و کار به بیرون منتقل شود تا نگرانی هایی مانند زمان اجرا، روش اجرا یا ترتیب اجرا وجود نداشته باشد. قوانین کسب و کار قابل انتقال هستند. برای شناسایی الگوهای کسب و کار می توان از تکنیک های مدلسازی پیش بینی شده استفاده کرد و سپس این قوانین استخراج شده در راهکارهای iBPM پیاده سازی کرد.
  • تجزیه و تحلیل و تطبیق iBPM برای تصمیمات بلادرنگ: ظهور علم داده و به خصوص تجزیه و تحلیل Big Data یکی از مهم ترین اتفاقات بازار در صنعت است. تجزیه و تحلیل های قابل پیش بینی به وسیله بیرون کشیدن اطلاعات مخفی از انبوهی از داده ها مزایای ملموسی را برای سازمان ها به همراه آورده اند. iBPM با استفاده از تجزیه و تحلیل های از پیش تعریف شده و تطبیقی(یادگیرنده) اقدامات قابل پیاده سازی را پیشنهاد می کند. این "اقدامات" را شرکای سیستم (مانند نمایندگان خدمات مشتری و متصدیان بازاریابی) از طریق تعاملاتی که با ربات های هوشنمد BPM دارند مقداردهی می کنند. منابع و انواع داده هایی که برای مدل های قابل پیاده سازی می توانند مورد استفاده قرار گیرند همچون شبکه های اجتماعی ناهمگن و گسترده، داده ی تراکنش ها، انباره داده ها و فروشگاه های شبکه های اجتماعی است. راهکارهای iBPM در میان انبوهی از موارد پویا با استفاده از مدل های پیش بینی شده و تطبیق داده شده بهترین قدم بعدی را پیشنهاد می دهد.

بنابراین راهکار iBPM پویا، منطبق با شبکه های اجتماعی و تلفن همراه به همراه قوانین و تطبیقی است. این راهکارها به طور مداوم از رخدادهای خارج از سازمان یا رفتار افراد درون سازمانی و شرکا می توانند استخراج شوند. iBPM برای سازمان های تطبیقی پلتفرم، راهکارها، بهترین روش، متدلوژی ها و حکمرانی را می تواند پشتیبانی کند.


ترجمه: سهیل نیک فرجام

تاریخ انتشار: 18 فروردين 1396

درباره رایورز

شرکت مهندسی نرم‌افزار رایورز در اوایل سال 1368 توسط جمعی‌از فعالین حرفه نرم‌افزار تأسیس گردید...

بیشتر بدانید

ارتباط با ما

  • تهران، خيابان ولی عصر، نرسيده به توانير، خيابان احتشام، شماره 5
  • 89326000

  • BPMS@rayvarz.com

خبرنامه پایگاه دانش BPM