برون‌سپاری فرآیندهای کسب‌وکار (BPO) چیست؟

مطابق با تعریف گارتنر، برون‌سپاری فرآیندهای کسب‌وکار (Business Process Outsourcing/ BPO) به معنای واگذاری فرآیندهای کسب‌وکار -که اجرای آن‌ها به صورت معناداری به فناوری اطلاعات وابسته و متکی است – به یک تامین‌کننده بیرونی خدمات است تا در عوض، مالکیت، نظارت و مدیریت این فرآیندها را بر اساس شاخص‌های عملکردی قابل‌اندازه‌گیری و از پیش‌تعیین‌شده، به عهده گیرند.
در این مقاله، مروری بر مفهوم برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار خواهیم داشت. سپس سعی خواهیم کرد، مثال‌های ملموس در این حوزه ارائه دهیم و مزیت‌های قابل‌حصول از آن را بررسی می‌کنیم. همچنین ریسک‌های محتمل و چگونگی کاهش آن‌ها را مرور خواهیم کرد.

مثال‌هایی ملموس از برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار

طرح‌های BPO ( برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار) را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

1. افقی
که برای طیف وسیعی از صنایع مختلف کاربرد دارد. غالب فرایندهای پشتیبانی در این مجموعه قرار می‌گیرند.
یک مثال عینی در این خصوص، برون‌سپاری “فرآیند جذب و استخدام” است که به یک شرکت بیرونی و متخصص در امور “جستجوی رزومه”، “انتخاب رزومه” و “جامعه‌پذیری کارکنان جدید” برون‌سپاری می‌گردد. کل فرآیند، توسط تیمی متشکل از افراد خارج از شرکت انجام می‌شود که جستجو و بررسی رزومه‌ها را آغاز نموده، مصاحبه‌ها را برگزار کرده، تست‌های لازم را از متقاضیان گرفته‌اند. پس از انتخاب فرد مناسب، این تیم هم‌چنین مسئولیت مذاکره در مورد شرایط کاری، امضای قراردادها و توافق‌نامه‌ها را نیز بر عهده می‌گیرد. به‌علاوه این تیم می‌تواند فعالیت‌های مربوط به جامعه‌پذیری پرسنل جدیدالاستخدام نظیر تجهیز، آموزش و موارد مشابه را نیز انجام دهد. نهایتا، خروجی این فرآیند، یک کارمند جدید، آموزش‌دیده و آماده به کار در محل کار است.

2. عمودی
که نیازمند دارا بودن دانش اختصاصی و جامع از یک صنعت مشخص (یا حوزه مشخص) است. غالب فرایندهای اصلی در این مجموعه قرار می‌گیرند.
یک مثال عینی در این خصوص، برون‌سپاری فعالیت‌های مربوط به “پشتیبانی فنی کاربران نهایی در هنگام استفاده از یک محصول نرم‌افزاری” است. در این‌حالت، یک شرکت بیرونی که در کاربری این نرم‌افزار خاص، تخصص و تبحر دارد، استخدام می‌شود تا یک مرکز خدمات مشتریان را با به‌کارگیری نیروهای آموزش‌دیده دایر و اداره نماید. به این‌ترتیب، کل فرآیند از دریافت و بررسی سوالات و اشکالات تا پاسخ‌دهی، حل و مستندسازی آن‌ها، توسط تیمی بیرونی انجام می‌شود. نتیجه مورد انتظار نهایی از اجرای این فرآیند، رضایت مشتریانی است که پاسخ سوالات نرم‌افزاری خود را پس از مواجهه با اشکال و گزارش آن، دریافت کرده‌اند.

مزایای برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار BPO

برخی از رایج‌ترین مزایای برون‌سپاری فرایندهای کسیب‌وکار عبارت‌اند از:

کاهش هزینه‌ها
به‌کارگیری یک شرکت متخصص در ارائه خدماتی از نوع مثال‌های فوق، می‌تواند هزینه‌های جانبی اجرای فرایندها را کاهش دهد.

بهبود نتایج در فرایندهای پشتیبانی
به‌کارگیری افراد بیرونی اما متخصص در انجام فعالیت‌ها، منجر به بهبود کارایی و اثربخشی می‌گردد.

 تمرکز بیشتر بر فرایندهای اصلی کسب‌وکار
برون‌سپاری فرآیندهای پشتیبانی از کاهش تمرکز بر فعالیت‌ها و فرایندهای اصلی، جلوگیری می‌کند.

پوشش مناطق زمانی و جغرافیایی مختلف
برون‌سپاری فعالیت‌ها به شرکت‌های محلی، علاوه بر امکان توسعه بازار در مقیاس جهانی، هزینه‌های جذب و نگهداشت این بازارها را کاهش می‌دهد.

حل سریع‌تر مشکلات خاص
با برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار، سرعت سازمان در حل مشکلات به میزان قابل توجهی افزایش خواهد یافت. چرا که به جای صرف زمان، انرژی و هزینه برای اختراع مجدد چرخ، از راهکارهای آماده استفاده می‌کند.

بهبود یا رفع موانع ارتباطی
چرا که یک تیم به صورت یک‌جا استخدام شده تا فرآیند برون‌سپاری‌شده را از ابتدا تا انتها مدیریت کند. به عبارتی دیگر ما با افراد به صورت جداگانه، سر و کار نخواهیم داشت. بلکه با شخصت حقوقی “تیم” تعامل داریم که در صورت عدم انجام وظایف محوله کارفرما به نحو احسن، از مزایای مالی و معنوی توافق‌شده، برخوردار نخواهد شد.

ریسک‌های برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار BPO

سه ریسک اصلی شناسایی‌شده، در برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار عبارتند از:
1. هزینه‌های پنهان برون‌سپاری
2. تأثیر بالقوه بر رضایت مشتری
3. از دست دادن شفافیت و کنترل بر فرآیندها

هزینه‌های پنهان
هزینه‌های پنهان، یکی از ریسک‌های معنی‌دار در برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار است که اغلب در زمان ارزیابی طرح‌های BPO نادیده گرفته می‌شوند. در موارد بسیاری، به‌واسطه تحلیل‌های ناقص و سطحی اولیه، نتایج امیدوارکننده‌ای مانند کاهش هزینه و بهبود کارایی پیش‌بینی می‌شود اما پس از شروع واقعی دریافت خدمات از پیمانکاران، وقایع پیش‌بینی‌نشده، نیاز به منابع اضافی، ساعات کاری بیشتر و و مواردی از این قبیل، ظاهر می‌شوند.

تأثیر بر رضایت مشتری
این ریسک معمولاً به راحتی قابل شناسایی و اندازه‌گیری است. با رصد دوره‌ای و منظم رضایت مشتریان (ذینفعان)، می‌توان از نحوه ارائه خدمات و سطح رضایت‌بخش‌بودنشان، مطلع شد. به عنوان مثال برون‌سپاری اجرای خدمات به پیمانکاری که در آداب و رسوم، زبان و نحوه بروز احساسات از کاربر نهایی فاصله معنادار دارد، قطعا منجر به نارضایتی مشتریانمان خواهد شد. این ریسک را می‌توان با آموزش گسترده و بومی‌سازی مناسب مراکز برون‌سپاری، کاهش داد. بدیهیست، این اقدامات می‌توانند باعث افزایش هزینه‌ها شوند. بنابراین انتخاب مراکز برون‌سپاری باید با دقت و در نظر گرفتن جوانب مختلف، صورت پذیرد.

از دست دادن شفافیت و کنترل بر فرآیندها
کاهش این ریسک بدون به‌کارگیری ابزارهای مناسب دشوار است. تنها راهکار پایدار و بلندمدت برای مقابله با این ریسک، استفاده از ابزارهای مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPMS) است.

چگونه یک ابزار BPMS ریسک‌های مربوط به شفافیت و کنترل را کاهش می‌دهد؟

به دلایل زیر، استفاده از یک ابزار BPMS در کاهش ریسک فوق موثر خواهد بود:
ابزار BPMS امکان مدل‌سازی دقیق فرآیندها را با استفاده از استاندارد BPMN فراهم می‌کند. این امر تضمین می‌کند که فرآیند اجراشده توسط شرکت پیمانکار، دقیقاً همان فرآیند موردنظر ما باشد.
موتور BPM با اجرای فرآیندها، روال‌ها و سوابق اجرای فرایندها را تولید و نگهداری می‌کند و به تحلیل‌گر اجازه می‌دهد با بررسی اطلاعات گذشته، انحرافات را شناسایی و اصلاحات مورد نیاز را تشخیص دهد.
و نهایتا با وجود شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) وضعیت سازمان در لحظه فعلی و روند آن طی زمان، کاملا شفاف و قابل اندازه‌گیری خواهد بود.

نتیجه‌گیری

به صورت خلاصه می توان گفت، برون‌سپاری فرایندهای کسب‌وکار می‌تواند جایگزین بسیار مناسبی برای اجرای داخلی فرایندها باشد. اما، ریسک‌هایی به همراه دارد که بایستی به دقت مدیریت گردند. یکی از اصلی‌ترین این ریسک‌ها، کاهش کنترل بر فرآیندهای برون‌سپاری‌شده است که می‌توان آن را با به‌کارگیری ابزارهای BPMS جهت تعریف و اجرای فرآیندها، به میزان قابل‌توجهی کاهش داد.