چارچوبی برای شناسایی فرآیندهای کلیدی کسب و کار

فرآیندهای کلیدی کسب و کار به فرآیندهایی اطلاق می‌شود که بیشترین نقش را در موفقیت یک سازمان ایفا می‌کنند چرا که این فرآیندها نتایجی را ارائه می‌دهند که مستقیماً با اهداف تجاری خاص و یا اهداف قابل سنجش و ارزیابی در ارتباط هستند. این فرآیندها، تعیین‌کننده برتری یک سازمان در عرصه رقابت در صنعت هستند. به عبارت دیگر، این‌ها فرآیندهای ارزش‌ساز واقعی در سازمان هستند که سهامداران و همچنین مشتریان با آن‌ها درگیر هستند.

تیم مدیریت ارشد باید دانش و درک عمیقی از فرآیندهای کلیدی داشته باشند تا بتوانند از طریق برنامه‌ریزی و تخصیص منابع، در جهت بهبود و پیشرفت این فرآیندها حرکت کنند که نتیجتاً این پیشرفت‌ها بیشترین تاثیر را بر کسب و کار سازمان خواهند داشت.

بیشترین تاثیرات از کوچکترین علت‌ها حاصل می‌شوند

عموماً تعداد فرآیندهای کلیدی که یک شرکت می‌تواند داشته باشد زیاد نخواهد بود ( نهایتاً 12 الی 15 فرآیند). ممکن است بعضی از این فرآیندهای کلیدی در سطح یک صنعت خاص (که شرکت مورد نظر در آن رقابت می‌کند)، مشترک بوده و عمومیت داشته باشند. این فرآیندها عموماً مرتبط با زنجیره ارزش (Value chain) هستند؛ اگرچه هر کدام از رقبا ممکن است روش خاص خود را برای اجرای این فرآیندها داشته باشند. همچنین ممکن است یک شرکت در مقایسه با سایر رقبای خود دارای فرآیندهای کلیدی متمایزی باشد که وجود این فرآیندها می‌تواند به دلایل زیر باشد:

1. مسائل و فعالیت‌های خاصی که شرکت برای خلق فرصت‌های جدید دنبال می‌کند.
2. چالش‌های ناشی از موقعیت جغرافیایی خاص و منحصر بفرد سازمان .
3. جایگاه سازمان در بازار.
4. خط‌مشی آینده سازمان (Future aspiration).
5. سبد فناوری‌های سازمان.
6. قوانین محلی.

فعالیت‌ها و فرایندهای حائز اهمیت برای سازمان، معمولاً به صورت موثر توسط افراد شناسایی شده‌اند. به عنوان مثال در یک شرکت تولیدی، اهمیت و جایگاه ویژه فرآیند تولید و فرآیند فروش برای همه کسانی که با این فرآیندها درگیر هستند قابل درک است. اما فرآیندهای دیگری هم وجود دارند که (نسبت به سایر فرآیندها) تاثیری برابر و یا حتی بیشتر بر روی سازمان دارند اما کمتر (آنطور که باید) مورد توجه قرار می‌گیرند.

کلید موفقیت یک سازمان را می‌توان به عوامل زیر نسبت داد:

1. شناسایی فرآیندهای کلیدی با استفاده از یک روش ساختار یافته.
2. تطبیق (aligning) خروجی این فرآیندها به‌منظور دستیابی به اهداف تجاری بلند مدت.
3. طراحی معیارهای ارزیابی مناسب و تخصیص منابع کافی برای بهبود و پیشرفت فرآیندهای کلیدی.

چارچوب مورد بحث:

تیم مدیریت ارشد می‌توانند از چارچوب معرفی شده در زیر بمنظور شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان (و رسیدن به درک صحیح در مورد این فرآیندها) استفاده کنند:

گام اول: شناسایی عوامل کلیدی موفقیت (critical success factors)  بمنظور دستیابی به اهداف کوتاه مدت سازمان. این فاکتورها در حقیقت پیشرانه‌های عملکرد (Performance driver) هستند که در هدایت شرکت در جهت دستیابی به اهدافش نقشی اساسی ایفا می‌کنند.

گام دوم: شناسایی متریک‌های (معیارهای) مناسب جهت ارزیابی و سنجش عوامل کلیدی موفقیت (CSF)- که از این عوامل می‌توان در جهت ساخت و ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان (KPI) بهره برد.

گام سوم: شناسایی فرایندهایی که دارای پیشرانه‌های مذکور برای بهبود عملکرد و KPI ها هستند .

گام چهارم: گروه‌بندی فرآیندهای مرتبط و تفکیک فرآیندهای نامرتبط و نام‌گذاری آنها به نحوی که بتوانند توصیف‌گر فعالیت و عملیاتی که انجام می‌شود، باشند. اینها فرآیندهای کلیدی کسب و کار یک شرکت هستند.

لازمه انجام فعالیت‌های ذکر شده، ایجاد یک طوفان فکری در میان مدیران اجرایی سازمان است. با این کار درک عمیق‌تری از این که کدام فرآیندها و فعالیت ها برای برآورده ساختن اهداف سازمان حائز اهمیت هستند، بوجود می‌آید.

با نگاهی دقیق‌تر به چارچوب بالا، به وضوح مشخص است که دو گام اول، گام‌هایی هستند که در ساخت نقشه‌های استراتژی و  KPI دخیل هستند. اگر آماده‌سازی جداول KPI و یا نقشه استراتژی سازمان با دقت زیاد انجام شده باشد، تقریباً بیش از نیمی از راه طی شده است و حالا باید گام سوم را در کانون تمرکز قرار داد.

همانطور که انتظار می‌رود ، چارچوب مورد نظر برای شناسایی فرآیندهای کلیدی کسب و کار بصورت یک فعالیت مستقل عمل نمی‌کند، بلکه عملکرد آن بصورت مجموعه‌ای منطقی از مفاهیم نقشه‌های استراتژی و جداول KPI می‌باشد. نقشه‌های استراتژی و جداول KPI، میان اهداف مورد نظر سازمان و شاخص‌های عملکرد که بیشترین تاثیر را بر این اهداف دارند، یک رابطه علت و معلولی شفاف برقرار می‌کنند.

تنها گام باقیمانده، شناسایی فرآیندهایی است که به هر یک از شاخص‌های عملکرد کمک می‌کنند. این فرآیندها، فرآیندهای کلیدی کسب و کار و یا فرآیندهای ارزش‌ساز هستند.

شناسایی فرآیندهای کلیدی کسب و کار در یک سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، چرا که سازمان از این فرآیندها بعنوان ابزاری برای تعیین و گسترش استراتژی خود استفاده می‌کند به اینصورت که نتایج حاصل از این فرآیندها را با اهداف استراتژیک خود تطبیق می‌دهد. از طرف دیگر مکانیزاسیون این فرایندها، برقراری ارتباط و یکپارچگی بین این فرایندها و سیستم‌های مستقر در سازمان، هم‌چنین پایش مستمر شاخص‌های عملکرد مربوطه منجر به جاری و  نهادینه شدن فرایندهای شناسایی شده و هم‌چنین بهبود مستمر آن‌ها خواهد شد. در همین راستا سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار رایورز به عنوان یک BPMS ایرانی قادر به ایفای نقش یک توانمندگر در سازمان برای حصول نتایج فوق خواهد بود. لیست امکانات سیستم مدیریت فرایندهای کسب رایورز در اینجا در دسترس می‌باشد.

ترجمه و گردآوری: تیم مدیریت محتوای رایورز