مدیریت کیفیت جامع (TQM)

در دهه‌های اخیر شرکت‌های مدرن در معرض تغییرات بسیار زیاد اقتصادی، سیاسی، تکنیکی و اجتماعی قرار گرفته‌اند. از طرف دیگر افزایش رقابت و ظهور تکنولوژی‌های جدید و قابلیت‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی مدرن، ضرورت بکارگیری یک مفهوم جدید در شرکت‌های تجاری را بیان می‌کند. به بیان دیگر سازمان‌ها برای تجارت در یک محیط رقابتی و پویا، نیازمند ارتقا و بهبود مداوم عملکرد تجاری و قابلیت‌های خود هستند. مدیرت جامع کیفیت، یک راهکار موفقیت آمیز برای رویارویی با تغییرات سریع این محیط می‌باشد.  به عبارت دیگر یکی از عوامل تعیین کننده و اساسی برای بقای سازمان‌ها در چنین شرایطی بکار بردن تکنیک‌های مدیریت جامع کیفیت می‌باشد.

رویکرد مدیریت جامع کیفیت یک ایده کاملا جدید نیست. این ایده در اواسط دهه 1940 میلادی توسط William Edwards Deming ،Joseph Juran و  Kaoru Ishikawa توسعه داده شد.
هدف یک سازمان، حفظ و تقویت خود در راستای کمک به پایداری جامعه خود، فراهم آوردن محصولات و خدمات با کیفیت برای مشتریان و به وجود آوردن یک محیط سالم برای رشد اعضای آن سازمان می‌باشد. با در نظر گرفتن این هدف می‌توان چندین فرضیه را مطرح نمود:

فرضیه اول: هزینه به وجود آمده ناشی از کیفیت پایین، به مراتب بیشتر از هزینه‌ای است که یک سازمان در ابتدای کار، برای تامین کیفیت متحمل می‌شود. این بدان معناست که توجه به کیفیت اگرچه ابتدا هزینه‌هایی را برای سازمان ایجاد می‌کند ولی در نهایت موجب پیشرفت چشمگیر اقتصادی و ایجاد توانایی رقابتی بالا می‌شود. 

فرضیه دوم: کارمندان ذاتا مراقب کیفیت کاری که انجام می‌دهند، هستند و درصورت وجود یک محیط مدیریتی مناسب و کارآمد می‌توانند حداکثر ابتکار عمل خود را به منظور ارتقای کیفیت بکارگیرند. یک محیط ناآرام که ترس از ارزیابی نابجا در آن حس شود، کاملا در تقابل با تولید موثر است. مدیران ارشد در قبال مدیریت کیفیت یک سازمان مسئول هستند، درنتیجه تعهد آنها برای موفقیت در بهبود کیفیت یک سازمان بسیار حیاتی است.

فرضیه سوم: مشکلات کیفیت، اغلب وابستگی شدیدی به فرآیندهای کاری طراحی شده در سازمان که منجر به تولید محصولات و خدمات شده است، دارند. اتفاقات و تغییرات کنترل نشده، دلایل اصلی مشکلات کیفیتی هستند. این مشکلات می‌بایست توسط کارمندانی که با آنها مواجه هستند، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت کنترل شوند .برنامه‌های بهبود و ارتقای کیفیت، باید بر مبنای جمع آوری اصولی داده‌ها، تحلیل منطقی و انجام آزمایشاتی برای پیاده سازی راه حل، پایه ریزی شوند. تلاش برای بهبود کیفیت همواره باید به صورت یک اصل بی پایان تلقی شده و آموزش کارمندان به عنوان یک بخش اساسی، در مسیر رسیدن به حداکثر کیفیت در نظر گرفته شود. 

با توجه به فرضیات فوق می‌توان چندین راهکار برای افزایش کیفیت را ارئه نمود: اولین راهکار، شناسایی نیازهای مشتریان از طریق همکاری با عرضه کنندگان کالا نه فقط مبتنی بر بررسی هزینه می‌باشد و این درحالیست که در گذشته ضرورت تمرکز بر نیاز مصرف کننده مثل امروز حس نمی‌شد. دومین راهکار ایجاد تیم‌هایی به منظور تحلیل و یافتن راه حل‌های مواجهه با مشکلات کیفیتی می‌باشد. به عبارت دیگر هنگام رویارویی یک سازمان با مشکلات پیش‌‎بینی نشده، این تیم می‌بایست دلایل ایجاد مشکل را ریشه‌یابی کرده و راه حل‌هایی را بمنظور مقابله با آن ارائه دهد. سومین راهکار مبتنی بر بکارگیری روش‌های علمی ‌برای نظارت بر کیفیت و شناسایی حوزه‌های بهبود کیفیت می‌باشد که روش‌های علمی‌ در این مورد بیشتر به روش‌های آماری و احتمالاتی اطلاق می‌شود. این تکنیک‌ها شامل بکارگیری نمودارهای کنترلی، تحلیل Pareto و تجزیه و تحلیل هزینه‌های کیفیت می‌باشد. نمودارهای کنترلی بمنظور بررسی کیفیت از طریق نمونه‌های آماری مورد استفاده قرار می‌گیرند. این نمودارها به وضوح عدم ثبات و در نتیجه نیاز به بهبود را نشان می‌دهند. تحلیل Pareto نیز به قانون 20/80 اشاره دارد. این قانون بیان می‌کند که تنها 20 درصد عوامل موجب ایجاد 80 درصد از نتایج می‌شوند. پس می‌توان بدین روش فاکتورهای اساسی و مهم در تعیین کیفیت را شناسایی نموده و مورد توجه قرار داد. همچنین با استفاده از روش تجزیه و تحلیل هزینه‌ها که شامل کمی‌سازی هزینه‌های بهبود کیفیت می‌باشد می‌توان راهکارهای کاهش هزینه‌ها را شناسایی و استفاده نمود. آخرین راهکار، استفاده از تکنیک‌های مدیریت فرایند به منظور شناخت فرصت‌های بالقوه در زمینه ارتقا کیفیت می‌باشد. 

امروزه شرکت‌های متعددی تکنیک مدیریت جامع کیفیت را بعنوان یکی از تکنیک‌های مهم ارتقا کیفیت، بمنظور دستیابی به موفقیت تجاری، پیاده‌سازی کرده‌اند. این تکنیک طبق استاندارد ISO، بدین صورت تعریف می‌شود: “یک رویکرد مدیریتی با تمرکز بر روی کیفیت و بر پایه فعالیت‌های تمام اعضای سازمان، بمنظور دستیابی به موفقیت بلندمدت از طریق رضایتمندی مشتری و سود‌رسانی به تمام اعضای سازمان و جامعه.” همچنین دایره المعارف بریتانیکا این تعریف را ارائه کرده است: “راهکارهای مدیریت جامع کیفیت به منظور ارتقا بازده فرایندهای سازمانی در صنعت و تجارت طراحی شده اند. این تکنیک که مبتنی بر تئوری مدیریت و رضایت‌مندی است، شامل روش‌هایی برای دستیابی به کارایی، حل مشکلات، استانداردسازی و کنترل آماری، تعدیل طراحی و سایر جنبه‌های تجاری و فرایندهای تولید می‌باشد.“

ابزارهای مدیریت جامع کیفیت:

چرخه PDCA ابزار اصلی مدیریت جامع کیفیت برای ارتقای مداوم می‌باشد.

Plan : در گام اول، تیم کنترل کیفیت مشکل را بررسی و شناسایی نموده، سپس داده‌ها را جمع آوری و مورد تحلیل قرار داده و در نهایت با درنظر گرفتن برخی معیارهای کنترلی، راه حل ارتقا کیفیت را تدوین و فرموله می‌کنند.

Do : در این مرحله، فرایند جدید توسط تیم، پیاده‌سازی شده و نتایج حاصل از آن با نتایج مورد انتظار مقایسه می‌شود.

Check : تیم کنترل کیفیت پس از ارزیابی اثربخشی و کارایی، می‌بایست تصمیماتی به‌ منظور تصحیح فرایند جدید تا رسیدن به نتایج مطلوب اتخاذ نمایند.

:Act  سرانجام فرایند جدید توسعه یافته پیاده‌سازی شده و به تمام گروه‌های کاری اطلاع رسانی می‌شوند و روش جدید را آموزش می‌بینند. در این زمان، معیارهایی برای نظارت بر کارایی فرایند کیفیت تنظیم خواهد شد.

یک طرح جامع مدیریت کیفیت می‌تواند با پاسخگویی به پرسش‌های اساسی در شرایط بحرانی، به عنوان یک نقطه مرجع در سیستم‌های مدیریت کیفیت ایفای نقش کند. حال اگر چندین سیستم مدیریت کیفیت با یکدیگر ادغام شوند، نتیجه‌ی آن چیزی نیست جز کاهش هزینه‌ها و بازگشت بهتر سرمایه‌ها. در طرف مقابل، شرکت‌هایی که یک برنامه مدون برای مدیریت کیفیت ندارند، از مزایایی که سیستم مدیریت جامع کیفیت پیشنهاد می‌دهد بهره‌مند نمی‌شوند که این مسئله یک ریسک بزرگ برای این شرکت‌ها بحساب می‌آید.
اصول و قواعد مدیریت جامع کیفیت، در سایر سیستم‌های کیفیت از جمله شش سیگما و گواهی‌نامه‌های کیفیت ISO توسعه داده شده است.

مدیرت جامع کیفیت (TQM) و مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) – شباهت‌ها و تفاوت‌ها:

با بررسی تعاریف مدیرت جامع کیفیت و مدیریت فرآیندهای کسب و کار، به یک شباهت اساسی پی خواهیم برد: هر دوی آن‌ها، مفهوم مدیریت فرایندهای کاری را توسعه می‌دهند ولی TQM صراحتا به مسئله اطمینان از رضایتمندی مداوم مشتری به کمک برنامه ریزی‌های دقیق توجه دارد.

در سال‌های ابتدایی ظهور BPM، این تکنیک بر روی فرایندهای پویا که موجب ایجاد انعطاف پذیری توسط فنآوری می‌شد، تمرکز داشت، اما امروزه دید BPM گسترش یافته و مسئله رسیدن به اهداف سازمان از طریق مدیریت بهتر فرایندها به عنوان امری اجتناب‌ناپذیر در نظر گرفته می‌شود. 
BPM مدلسازی فرایندی را به عنوان یک رویکرد برای مستندسازی فرایند‌ها با دقت کافی و تحلیل به کمک ابزارها و روش‌های ساخت یافته پیشنهاد می‌دهد. به علاوه، استفاده از تکنولوژی مناسب BPM کمک بسزایی در تحلیل سریع و علمی ‌فرایندهای بزرگ و پیچیده می‌‌کند. از طرف دیگر، مدلسازی TQM فرآیندها را با استفاده از متدهای ساده ای همچون بکارگیری فلوچارت با 4-5 نماد (که از ساخت‌یافتگی کمتری برخوردار است)، مستند می‌کند.

ارتقا و بهبود فرایندی در فضای TQM مبتنی بر المان‌هایی از قبیل بهبود بر پایه تحلیل داده‌ای، BPR و رویکردهای یافتن ریشه‌ای علت و کنترل فرایند شامل استفاده از ابزارهای آماری می‌باشد. همچنین BPM به طور قابل توجهی بر کنترل و نظارت فرایندی تمرکز دارد. در نتیجه برای کسانی که مسئول پیاده‌سازی BPM در یک سازمان هستند، نیاز به هماهنگی و همکاری با گروه کنترل کیفیت که مسئول پیاده‌سازی TQM در آن سازمان هستند به شدت حس می‌شود. به عبارت دیگر متدها و ابزارهای BPM باید با مدل‌های کیفیتی در یک سازمان همسو باشند چرا که فقط در این صورت می‌توان مطمئن بود که تمام پیاده‌سازی‌ها دقیقا طبق راهکارهای مدیریت جامع کیفیت عمل می‌کنند. به عنوان مثال در صورتیکه در یک سازمان از رویکرد شش سیگما برای کنترل کیفیت استفاده می‌شود، اطمینان از اینکه ابزارها و تکنیک‌های مدیریت فرایند کسب وکار منطبق با این رویکرد مدیریتی هستند و اینکه آیا توانایی پشتیبانی از آن را دارند، بسیار اهمیت دارد.

به طور خلاصه می‌توان مفاهیم اساسی مدیریت جامع کیفیت را بدین صورت عنوان کرد:

• تمرکز بر نیاز مصرف کننده
• افزایش مداوم رضایت مشتریان
• کاهش پیوسته هزینه‌های واقعی
• رویکرد اصولی و سیتماتیک
• مشارکت همه کارمندان
• تعدیل زنجیره عرضه و تقاضا

ترجمه و گردآوری: تیم مدیریت محتوای رایورز