جایگاه CRM ،ERP و BPMS در سازمان

جایگاه CRM ،ERP و BPMS در سازمان

جایگاه CRM ،ERP و BPMS در یک سازمان کجاست؟ استقرار کدام‌یک از این راهکارها موفقیت بیشتری برای سازمان تضمین می‌کند؟ تفاوت کارکردهای این سه راهکار چیست؟ آیا این راهکارها اشتراکاتی دارند؟آیا استقرار یکی از این راهکارها، سازمان را از دو راهکار دیگر بی‌نیاز می‌کند؟ ترکیب کدام یک از این راهکارها منجر به هم‌افزایی آن‌ها می‌گردد؟
سعی خواهیم کرد در این مقاله، پاسخ این سوالات را ارائه دهیم و با واکاوی هر یک از این راهکارها، افق دید مناسب‌تری پیش روی شما گسترده سازیم تا با دید بازتری، راهکار(های) موثر و سازگار با نیازهای سازمان خود را انتخاب نمایید.

BPMS

با BPMS شروع می‌کنیم که مخفف Business Process Management Suite است. این مجموعه ابزار، به مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) اختصاص دارد و ماموریت اصلی آن بهینه‌سازی و خودکارسازی جریان‌های کاری و فرایندهای سازمان است. BPMS امکان مدل‌سازی، اجرا و پایش کارآمد این فرایندها را فراهم می‌کند. این ویژگی‌ها به‌خصوص در محیط‌هایی که “کارایی عملیاتی” و “بهبود مستمر”، نقش حیاتی در بقا و رشد سازمان ایفا می‌کنند، بسیار با ارزش است. BPMS رایورز نمونه‌ای ازاین دسته راهکارها بوده که تمامی بخش‌ها و ماژول‌های آن، توسط کارشناسان داخلی طراحی شده و توسعه یافته است.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

در قدم بعدی به سراغ CRM که مخفف Customer Relationship Management می‌رویم. همان‌طور که از نام آن پیداست،  CRM بر مدیریت روابط با مشتریان تمرکز دارد. وظیفه اصلی آن جمع‌آوری، سازماندهی و تحلیل داده‌ها و تعاملات مرتبط با مشتریان است. این امر به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهند، نگهداشت مشتری را بهبود بخشند و  امکان رشد فروش را فراهم نمایند. CRM برای سازمان‌هایی که به رضایت مشتری اهمیت می‌دهند و قصد دارند روابط قوی با آن‌ها برقرار کنند، ضروری است. نمونه‌ شناخته‌شده از سیستم‌های Microsoft Dynamics 365 CRM ،CRM است.

 ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی)

در نهایت، به ERP می‌رسیم که مخفف Enterprise Resource Planning است. این مجموعه از ماژول‌ها، به‌عنوان سیستم مرکزی یک سازمان عمل می‌کند. کارکرد اصلی آن شامل مدیریت منابع از جمله منابع مالی، منابع انسانی، موجودی کالا و مدیریت تولید، حسابداری، فروش و غیره است.  ERP نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک دارد، زیرا اطلاعات لحظه‌ای فراهم می‌کند و عملیات تیپیکال را خودکار می‌سازد. نمونه‌های شناخته‌شده ERP در بازار جهانی شامل SAP، Oracle E-Business Suite ، Microsoft Dynamics 365 ERP و در بازار داخلی ERP رایورز است.

اگرچه BPMS، CRM و ERP می‌توانند در کارکرد و عملکردهای خود تلاقی و هم‌پوشانی داشته باشند، اما شناسایی تفاوت‌ها و کاربردهای خاص آن‌ها برای دستیابی به حداکثر کارایی سازمانی ضروری است. در ادامه، این حوزه‌ها را عمیق‌تر بررسی می‌کنیم و چگونگی یکپارچه‌سازی اثربخش آن‌ها را در جهت حفظ و توسعه منافع کسب‌وکار، مورد بحث قرار می‌دهیم. 

تفاوت‌های BPMS، CRM و ERP

اکنون زمان آن  است که به تفاوت‌های کلیدی که این سه موجودیت حیاتی را در مدیریت کسب‌وکار از یکدیگر متمایز می‌کند، بپردازیم. هر یک از آن‌ها دارای تمرکز و کاربرد خاص خود هستند و درک این تفاوت‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد اینکه کدام‌یک بهتر نیازهای سازمان شما را برآورده می‌کند، ضروری است.

BPMS بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار

با BPMS شروع می‌کنیم که بر بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار متمرکز است. هدف اصلی آن بهبود کارایی عملیاتی از طریق خودکارسازی و کنترل جریان‌های کاری است. BPMS به سازمان‌ها امکان می‌دهد که فرایندها را به‌طور کارآمد مدل‌سازی، اجرا و نظارت کنند. این امر در صنایعی که چابکی و بهبود مستمر ضروری است (مانند تولید، لجستیک، بهداشت و غیره) بسیار ارزشمند است.
در ادامه سه نمونه از حوزه‌ی کارکردهای BPMS در سازمان را بررسی می‌کنیم.

1. جامعه‌پذیری کارکنان جدید:
با استفاده از BPMS، فرایند پذیرش و جامعه‌پذیری کارکنان جدید می‌تواند قبل از ورود کارمند جدید به سازمان آغاز شود. مدارک و فرم‌های لازم مانند قرارداد، دستورالعمل‌های مصوب شرکت و غیره می‌توانند به‌صورت الکترونیکی ارسال و تکمیل شوند.
اگر برای فرایند پذیرش نیاز به تأیید از چندین بخش یا مدیر باشد، BPMS می‌تواند جریان‌های کاری خودکار ایجاد کند. این امر تضمین می‌کند که تمامی تأییدها به‌طور کارآمد و بر اساس مدل فرایندی مصوب اخذ گردیده است.
  BPMS می‌تواند یادآوری‌هایی برای وظایف مهم در فرایند پذیرش ایجاد کند، مانند تخصیص کامپیوتر یا برنامه‌ریزی آموزش. این امر به جلوگیری از تأخیرها کمک کرده و تضمین می‌کند که همه چیز از ابتدای همکاری کارمند جدید، مشخص و آماده است.

2. درخواست و تأیید خرید:
کارکنان می‌توانند فرم‌های درخواست خرید را مستقیماً در سیستم BPMS تکمیل کنند. این فرم‌ها می‌توانند مطابق با نیازهای خاص سازمان سفارشی شوند و شامل جزئیاتی مانند توضیحات محصول، تأمین‌کنندگان ترجیحی و بودجه باشند.
BPMS امکان مدل‌سازی و مکانیزاسیون فرایندها را به صورت کاملا سفارشی‌سازی شده فراهم می‌کند. درخواست‌ها می‌توانند به‌طور خودکار به رده‌های تأیید تعیین‌شده ارسال شوند و سیستم می‌تواند قوانین از پیش تعریف‌شده، مانند محدودیت‌های هزینه، فیلدهای اجباری و غیره را اعمال کند.
سابقه کامل تمام درخواست‌ها و تأییدها در سیستم BPMS حفظ می‌شود. این امر شفافیت را افزایش می‌دهد و فرایندهای حسابرسی داخلی را تسهیل می‌کند.

3. تأیید هزینه‌ها:
کارکنان می‌توانند درخواست‌های هزینه را به‌صورت آنلاین از طریق BPMS ارسال و رسیدها و جزئیات مرتبط را ضمیمه کنند.
جریان کاری تأییدات را خودکار می‌کند. درخواست‌ها به‌طور مکانیزه، به سرپرست مربوطه ارسال می‌شوند و از قوانین از پیش تعیین‌شده پیروی می‌کنند.
سیستم سابقه‌ای به‌روز، از تمامی هزینه‌های تأییدشده و در انتظار بررسی، نگهداری می‌کند. این امر به تیم‌های مالی امکان می‌دهد که دیدگاهی لحظه‌ای نسبت به هزینه‌های جاری و در راه شرکت داشته باشند و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند.

این مثال‌ها نشان می‌دهند که چگونه BPMS می‌تواند کارایی و شفافیت را در فرایندهای مهم کسب‌وکار افزایش دهد،حجم کاری دستی و اشتباهات را کاهش دهد. همچنین، استفاده از نوتیشن استاندارد برای مدل‌سازی فرایندهاBPMN امکان مستندسازی، درک فرایندها و گفت‌وگو بین ذینفعان مختلف را درباره فرایندهای پیچیده فراهم می‌کند که این مورد، به‌ویژه در سناریوهای خاص می‌تواند بسیار مفید باشد.

چرا این فرایندها در CRM یا ERP جای نمی‌گیرند؟
سه مثال ارائه‌شده به‌طور کامل در CRM یا ERP قابل خودکارسازی نیستند و دلایل آن به شرح زیر است:

• نخست، تمرکز متفاوتی دارند. CRM عمدتاً بر مدیریت روابط با مشتری تمرکز دارد و ERP بر برنامه‌ریزی منابع سازمانی متمرکز است. هر دو به‌طور عمده برای کارکردهای مرتبط با مشتری و منابع، طراحی شده‌اند و نه برای مدیریت فرایندها و منابع انسانی.
• دوم، پیچیدگی بالقوه فرایندهای کسب‌وکار است. این فرایندها شامل مجموعه‌ای از مراحل، تأییدها و سفارشی‌سازی‌هایی هستند که غالباً برای هر سازمان منحصربه‌فرد است. BPMS به‌طور ویژه برای مدیریت جریان‌های کاری پیچیده و سفارشی‌سازی‌شده طراحی شده است، و این امر باعث می‌شود برای خودکارسازی این فرایندها مناسب‌تر باشد.
• سوم و البته به همان اندازه مهم، انعطاف‌پذیری و سفارشی‌سازی است. سیستم‌های CRM و ERP ساختار مشخصی دارند و معمولاً اجازه انعطاف‌پذیری و سفارشی‌سازی را، مشابه با آن‌چه با BPMS ها میسر است، نمی‌دهند. هر شرکت دارای سیاست‌ها و رویه‌های خاص برای فرایندهای خود است که پشتیبانی از آن‌ها تنها به‌واسطه یک BPMS امکان‌پذیر است.

علاوه بر فرایندها، امکان طراحی و توسعه سیستم‌های اختصاصی فرایندمحور در ERP یا CRM فراهم نیست. بنابراین اگر سازمان شما نیازمند سیستمی باشد که مشابه آن در بازار موجود نباشد، یا نمونه‌های موجود در بازار، انطباق حداقلی با نیازهای شما داشته باشد، تنها BPMS است که امکان طراحی سیستم نرم‌افزاری مبتنی بر فرایند را، در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با کم‌ترین هزینه فراهم می‌نماید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

حالا به CRM می‌پردازیم که عملکرد اصلی آن مدیریت ارتباط با مشتری است. در اینجا تمرکز بر روی رضایت مشتری و ایجاد روابط قوی با مشتریان است. سیستم‌های CRM داده‌های مرتبط با مشتریان را جمع‌آوری و سازماندهی می‌کنند و به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا به‌صورت مؤثرتری فروش انجام دهند، خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهند و نگهداشت مشتری را بهبود بخشند. این رویکرد، به‌ویژه در حوزه‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری اهمیت دارد.

سه عملکرد رایج CRM که به‌طور کلی در BPMS یا ERP وجود ندارند به شرح زیر است:

1. مدیریت فرصت‌های فروش:

CRM قابلیت‌های تخصصی برای مدیریت قیف فروش فراهم می‌کند که امکان پیگیری سرنخ‌ها را فراهم می‌آورد.
امکان تخصیص فروشندگان به فرصت‌های خاص براساس عواملی مانند موقعیت جغرافیایی، اندازه سازمان مشتری و یا سایر معیارهای مرتبط را فراهم می‌کند.
پیگیری دقیق هر فرصت را با جزئیات کامل ممکن می‌سازد، از جمله وضعیت فعلی آن، تعاملات انجام شده با مشتری، فعالیت‌های در انتظار انجام و غیره.

2. پیش‌بینی فروش:
CRM امکان پیش‌بینی‌ دقیق فروش را با استفاده از قابلیت‌های مرتبط فراهم می‌کند:

امکان پیش‌بینی‌ دقیق فروش را با درنظر گرفتن متغیرهایی مانند جغرافیا، فروشندگان، خطوط تولید و سایر عوامل فراهم می‌کند.
از داده‌های گذشته، روندها و تحلیل‌ها برای پیش‌بینی فروش‌های آینده استفاده می‌کند و به سازمان‌ها در اتخاذ تصمیمات آگاهانه استراتژیک کمک می‌کند.
برنامه‌ریزی و تخصیص مؤثر منابع فروش را تسهیل می‌کند.

3. ایجاد خودکار پیشنهادات فروش:
یک CRM قدرتمند، امکان ایجاد و ارسال خودکار پیشنهادات فروش سفارشی و پیچیده را در قالب‌های کاربرپسند (مانند فایل‌های PDF) فراهم می‌آورد.
امکان ایجاد و صدور خودکار پیشنهادات فروش شخصی‌سازی شده و پیچیده را فراهم می‌کند. این امر شامل تنظیم فهرست قیمت‌ها، اعمال تخفیف‌ها، نرخ ارز و تعریف شرایط پرداخت است.
  پیشنهادات فروش، به‌طور مؤثر تولید می‌شوند و فرایند فروش را تسریع می‌بخشند و انسجام بیشتری در پیشنهادات ارائه‌شده به مشتریان ایجاد می‌کنند.
علاوه بر این، CRM‌ها امکان رهگیری پیشنهادات را فراهم می‌کنند و به تیم‌های فروش اجازه می‌دهند بدانند چه زمانی و چگونه با مشتریان تعامل داشته‌اند.

این قابلیت‌ها برای مدیریت مؤثر فروش و ارتباط با مشتری حیاتی بوده و به عبارت دیگر ویژگی‌های متمایز CRM نسبت به BPMS یا ERP هستند که عموماً برای مدیریت این فعالیت‌های خاص کسب‌وکار طراحی نشده‌اند.

برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)

در نهایت، به ERP می‌رسیم که مسئول برنامه‌ریزی منابع سازمانی است. به عبارت دیگر، وظیفه اصلی ERP، یکپارچه‌سازی و مدیریت مجموعه‌ای گسترده از فرایندها و منابع است. از امور مالی و منابع انسانی گرفته تا موجودی و تولید. در واقع، سیستم‌های ERP به‌عنوان سیستم مرکزی یک سازمان عمل می‌کنند و اطلاعات لحظه‌ای برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک فراهم می‌کنند. ERPها، برای شرکت‌هایی که به دنبال یک دید جامع از عملیات خود هستند، ضروری‌اند.

در ادامه و به عنوان مثال، سه قابلیت ERP ذکر گردیده که در BPMS یا CRM در دسترس نیستند:

1. مدیریت منابع انسانی و حقوق و دستمزد:

یک ERP امکانات جامعی را جهت پوشش نیازهای مدیریت منابع انسانی شامل می‌شود. نظیر امکاناتی برای پشتیبانی از جذب و استخدام، دفع و قطع همکاری، ارتقا، ردیابی سوابق کاری و حسابداری کارانه و غیره.
این سیستم شامل امکانات کاملی برای محاسبات ماهانه حقوق، بیمه و مالیات بوده و تطابق قانونی و گزارش‌دهی دقیق مالی و مالیاتی را تضمین می‌کند.
ماژول منابع انسانی یکERP، همچنین ابزارهایی برای نگهداری مستندات مربوط به سوابق کارکنان، ارزیابی عملکرد (صرفا مدل‌های عمومی) و آموزش فراهم می‌کند.

2. مدیریت تولید و کنترل موجودی:

یک ERP کارکردهای اصلی مربوط به تولید را پشتیبانی نموده و امکان برنامه‌ریزی و کنترل فرایندهای تولید، مدیریت موجودی مواد اولیه و محصولات نهایی و بهینه‌سازی زنجیره تأمین را فراهم می‌آورد.
این سیستم هشدارهای خودکار برای حفظ “ذخیره اطمینان” محصولات و مواد اولیه، فراهم کرده و تضمین می‌کند که مواد اولیه برای تولید، دچار کمبود نمی‌شوند.
این سیستم هزینه‌های تولید را به‌صورت دقیق محاسبه می‌کند، تا بهای تمام‌شده تولید هر واحد محصول مشخص گردیده و مدیریت کارآمد منابع و تصمیم‌گیری مبتنی بر اطلاعات میسر گردد.

3. حسابداری عمومی و مالی شرکت

یک ERP شامل ماژول‌هایی جهت پشتیبانی از حسابداری عمومی شرکت، از جمله مدیریت فروش و صدور فاکتور، پیگیری وصول مطالبات و مدیریت پرداخت به تأمین‌کنندگان است.
این سیستم امکان ارائه اطلاعات لحظه‌ای و تاریخی را دارا بوده و امکان طراحی و اجرای انواع گزارشات را فراهم می‌کند تا شرکت‌ها، دیدگاه دقیقی از وضعیت مالی فعلی و گذشته خود در اختیار داشته باشند.
این سیستم با الزامات قانونی و مالیاتی همخوانی دارد و گزارش‌های مالی و اظهارنامه‌های مالیاتی را مطابق با قوانین محلی و بین‌المللی تولید می‌کند.

این قابلیت‌ها برای مدیریت جامع هر سازمانی، حیاتی بوده و ویژگی‌های متمایز یک ERP نسبت به BPM یا CRM را که بر حوزه‌های خاص‌تری از مدیریت کسب‌وکار تمرکز دارند، نشان می‌دهند. به عبارت دیگر ERPها شامل مجموعه کاملی از کارکردها جهت پشتیبانی از نیازمندی‌های مشترک و پر تکرار کسب‌وکارهای متنوع هستند.

حوزه‌های هم‌پوشانی و جایگزینی BPMS، CRM و ERP

اکنون که تفاوت‌های اساسی بین BPMS، CRM و ERP را بررسی کردیم، بررسی این نکته اهمیت دارد که با وجود تمرکزهای متمایز، این سیستم‌ها شامل هم‌پوشانی‌هایی در کارکردهایشان بوده، به نحوی که در خصوص این کارکردها می‌توانند جایگزین یکدیگر گردند. از جمله:

هم‌پوشانی در خودکارسازی فرایندها:

BPMS و ERP هر دو، قابلیت خودکارسازی فرایندهای داخلی را دارند اما به صورت کلی BPMSها در این خصوص، دارای امکانات بیشتر و تخصصی‌تری هستند. به علاوه بر خلاف طراحی فرایند در ERP که تنها بر روی موجودیت‌های از قبل تعبیه شده در این سیستم امکان‌پذیر است (یا صرفا امکان تعریف برخی از موجودیت‌های جدید را فراهم می‌کنند)، BPMSها امکان مدیریت گردش کار بر روی انواع موجودیت‌ها و سندهای جدید را نیز شامل می‌گردند.

هم‌پوشانی در مدیریت مشتری:

CRMهای شناخته‌شده موجود، عموما برای بیشتر کسب‌وکارها مفید و مکفی بوده و راهکاری مناسب و سازگار با نیازهای سازمان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهند. با این‌حال، برای سازمان‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط قابل‌ملاحظه‌ای با سایر فرایندهای داخلی داشته یا شامل جریان‌های کاری پیچیده می‌باشد، BPMS ها می‌تواند با خودکارسازی مؤثر این فعالیت‌ها، مکمل CRM باشند.

مثالی از این مورد، می‌تواند خودکارسازی فرایندهای خدمات پس از فروش به مشتریان باشد که به‌طور مؤثر توسط BPMS قابل مدیریت است. به خصوص که خدمات پس از فروش هر سازمانی بنا به سیاست‌های داخلی آن سازمان، تعیین می‌گردد و می‌تواند از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت باشد.

هم‌پوشانی در وظایف منابع انسانی:

غالباERP ها در مدیریت منابع انسانی و محاسبه حقوق و دستمزد، بهترین عملکرد را دارند. با این‌حال، BPMS می‌تواند در سازمان‌هایی با شرایط زیر موثر باشد:
• سازمان‌هایی که مدیریت منابع انسانی پیچیده‌ای ندارند و صرفا برخی گردش کارها نظیر درخواست‌های مرخصی در این سازمان‌ها جاری است. لذا این سازمان‌ها می‌توانند از ماژول حقوق و دستمزد ERP استفاده نمایند اما خود را درگیر برخی پیچیدگی‌های ERPها در حوزه منابع انسانی نکرده و مکانیزاسیون این فرایندها را به BPMS بسپارند.
• سازمان‌هایی که برخی از فرایندهای مدیریت منابع انسانی آن‌ها بسیار پیچیده بوده یا کاملا مختص آن سازمان است. در این صورت به‌کارگیری BPMS در کنار ماژول‌های از پیش‌تولید شده‌ی منابع انسانی ERP، کاملا موثر خواهد بود. به عنوان مثال، فرایند ارزیابی عملکرد در سازمان‌های بزرگ و البته بالغ، از جمله این فرایندهاست. به نحوی که غالبا متدولوژی ارزیابی، معیارها، گردش‌کار، محاسبات و فرمول‌ها از سازمانی به سازمان دیگر کاملا متفاوت بوده و نیاز به تولید سیستم‌های فرایندی اختصاصی برای پوشش نیازهای این بخش وجود دارد. بدیهی است، با برقراری ارتباطات دو طرفه بین ERP و BPMS، ایجاد یک راهکار جامع و یکپارچه میسر خواهد شد.

یکپارچه‌سازی این سه راهکار و حداکثر کارایی سازمان

به جای اینکه این راهکار را به‌صورت مقابل یکدیگر نگاه کنیم، بسیاری از سازمان‌ها، کارایی را در یکپارچه‌سازی BPMS، CRM و ERP می‌بینند. این کار به آن‌ها اجازه می‌دهد که از نقاط قوت هرکدام در بخش‌های خاص خود، استفاده کرده و به مدیریت جامع‌تری از کسب‌وکار خود دست یابند.

به‌طور خلاصه، با اینکه BPMS، CRM و ERP هر کدام تمرکزهای تخصصی خود را دارند، اما حوزه‌هایی از هم‌پوشانی و جایگزینی بین آن‌ها وجود دارد. انتخاب این راه‌حل‌ها، به نیازها و اهداف خاص سازمان شما بستگی دارد و یکپارچه‌سازی هوشمندانه آن‌ها می‌تواند کلید مدیریت کارآمد کسب‌وکار باشد. به کارگیری BPMS برای تولید مجدد سیستم‌هایی که از قبل توسط شرکت‌های نرم‌افزاری تولید شده، طی سالیان متمادی تکمیل گردیده ، امتحان خود را پس از استقرار در محیط سازمان‌های مختلف پس داده و به پایداری رسیده و از همه مهم‌تر امکانات آن‌ها، به اندازه مناسبی با نیازمندی‌های سازمان شما تطابق دارد، به صرفه و توجیه‌پذیر نیست. در عوض ارتباطات مکانیزه بین BPMS و این سیستم‌ها، می‌تواند کلید موفقیت سازمان در استقرار یک راهکار جامع و کارامد باشد.

برخی از مزایای یکپارچه‌سازی این سه راهکار در یک شرکت تولیدی، شامل موارد زیر است:

افزایش کارایی: یکپارچه‌سازی این سه فناوری، باعث بهبود چشمگیر کارایی در زنجیره تأمین و مدیریت ارتباط با مشتریان خواهد شد. جریان‌های کاری خودکار، تولید و تحویل محصول را بهینه می‌کند.
افزایش شفافیت: شرکت دیدگاهی کامل از عملیات خود، از تأمین مواد اولیه تا رضایت مشتری خواهد داشت به نحوی‌که تصمیم‌گیری آگاهانه و برنامه‌ریزی استراتژیک تسهیل می‌گردد.
تجربه بهتر مشتری: یکپارچه‌سازی فرایندها و ERP با CRM به سازمان کمک می‌کند تا خدمات شخصی‌سازی شده و کارامدتری به مشتریان خود ارائه داده و تجربه و رضایت مشتری را ارتقا دهد.

دستاوردهای استقرار BPMS، CRM و ERP

خلاصه‌سازی تمام دستاوردهای استقرار این سه فناوری برای سازمان‌ها، در این مقاله کوتاه بسیار دشوار (یا غیرممکن) است. ما فقط سه دستاورد را که به‌صورت خاص برای هر فناوری و به‌عنوان نمونه‌ای از ویژگی‌های منحصربه‌فرد آنها ارائه می‌شود، بررسی خواهیم کرد. البته از ابتدای این مقاله تأکید کردیم که حداکثر بهره‌وری، زمانی حاصل می‌شود که این سه فناوری با یکدیگر ترکیب شده تا در نتیجه هم‌افزایی آن‌ها، دستاوردهایی ایجاد گردد که در هنگام استفاده از هرکدام به‌تنهایی نمی‌توان به آن‌ها دست یافت.

دستاوردهای خاص استقرار BPMS

بهینه‌سازی فرایند: BPMS در خودکارسازی و بهینه‌سازی فرایندها (که می‌توانند شاملی طیفی از ساده تا بسیار پیچیده باشند) تخصص دارد. این امر با حذف کارهای دستی، کاهش خطاها و تسریع در تصمیم‌گیری، به افزایش کارایی عملیاتی منجر می‌شود.
قابلیت رهگیری در لحظه: BPMS با ارائه اطلاعات آنلاین از نمونه فرایندهای انجام شده و در حال انجام، امکان نظارت و پایش دقیق را فراهم می‌نماید. در نتیجه، شناسایی گلوگاه‌های فرایندی و تعریف و اجرای اقدامات اصلاحی و به‌موقع، میسر می‌گردد.
سفارشی‌سازی و مقیاس‌پذیری: توانایی سفارشی‌سازی جریان‌های کاری و تطبیق آن‌ها با نیازهای خاص سازمان، یکی از مزایای کلیدی BPMS ها است. علاوه بر این، یک BPMS استاندارد، مقیاس‌پذیر بوده و با رشد نیازهای سازمان و افزایش کاربران از کارایی آن کاسته نخواهد شد.

دستاوردهای خاص استقرار CRM

بهبود روابط با مشتری: CRM بر مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد و امکان تقسیم‌بندی مشتریان، رهگیری تعاملات و شخصی‌سازی ارتباطات را فراهم می‌کند که بهبود چشمگیری در رضایت و حفظ مشتری به همراه دارد.
خودکارسازی فروش و بازاریابی: CRM امکان خودکارسازی فرایندهای فروش و بازاریابی را فراهم کرده و به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند و در مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش، بهره‌وری را افزایش می‌دهد.
تحلیل داده برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک CRM: تحلیل داده پیشرفته‌ای در جهت کمک‌رسانی به اتخاذ تصمیمات استراتژیک ارائه می‌دهد. از جمله این تحلیل‌ها می‌توان به روند شاخص‌های کلیدی عملکرد، ارزیابی عملکرد فروش، ارائه پیش‌بینی‌های دقیق و غیره اشاره نمود.

دستاوردهای خاص استقرار ERP

مدیریت جامع منابع: ERP دیدگاهی جامع از منابع سازمان از جمله مالی، منابع انسانی، موجودی و تولید ارائه می‌دهد و این امر تصمیم‌گیری مبتنی بر داده را در سراسر سازمان تسهیل می‌کند.
رعایت قوانین و مالیات: ERP محاسبات مالی و مدیریت مالیاتی را خودکارسازی کرده و اطمینان حاصل می‌کند که شرکت با قوانین و مقررات محلی و بین‌المللی مطابقت دارد و ریسک جریمه‌ها و مخاطرات قانونی را از بین می‌برد.
زنجیره تأمین کارآمد: ERP مدیریت موجودی و کارایی زنجیره تأمین را بهبود بخشیده و هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و تحویل محصولات به مشتریان و دریافت مواد اولیه از تأمین‌کنندگان را بهینه می‌کند

نتیجه‌گیری

در این مقاله تفاوت‌ها، شباهت‌ها و مزایای سه فناوری کلیدی در مدیریت کسب‌وکار یعنی BPMS، CRM و ERP را به‌طور کامل بررسی کردیم. این سه فناوری به‌عنوان ارکان اساسی مدیریت کسب‌وکار به شمار می‌روند که هرکدام نقاط قوت مستقلی دارند. با این‌حال، قدرت واقعی آن‌ها زمانی آشکار می‌شود که به‌صورت استراتژیک، یکپارچه شوند و به سازمان‌ها امکان دهند تا به مدیریت جامع‌تر در زمینه فرایندها، روابط مشتری و منابع سازمان دست یابند. این فناوری‌ها وقتی به‌صورت مستقل استفاده می‌شوند، بهبودهای قابل‌توجهی در حوزه‌های خاص مانند بهینه‌سازی فرایند یا مدیریت روابط مشتری به ارمغان می‌آورند. اما زمانی‌که به‌صورت یکپارچه استفاده شوند، اکوسیستمی از فناوری ایجاد می‌کنند که امکان تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر و افزایش کارایی عملیاتی را در سراسر سازمان فراهم می‌آورد.